Neleiskite energijos išeikvoti: 4 patarimai, kaip elgtis su sunkiais klientais

2024 Autorius: Malcolm Clapton | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 04:04

Kada verta dėti visas pastangas, o kada tiesiog nutraukti santykius.

Jei savo verslą vykdote pakankamai ilgai, tikriausiai sutikote klientą, kuris visada yra nepatenkintas, kad ir ką dėl jo darytumėte. Tokie žmonės kelia pernelyg didelius reikalavimus, negerbia jūsų laiko ir elgiasi taip, lyg būtumėte jiems ką nors skolingi. Tokiu atveju galima elgtis dviem būdais: bandyti išspręsti kliento problemą arba atsisakyti su juo bendradarbiauti. Verslo konsultantas Jasonas Atenas paaiškino, kaip priimti šiuos sunkius sprendimus ir išvengti nesusipratimų.

1. Atskirkite probleminius ir problemų turinčius klientus

Nuo to priklauso, kaip reaguoti. Dauguma klientų yra paprasti žmonės. Jie nesvajoja tave nuvežti į kapus. Tiesiog jūs kažkodėl nepateisinote jų lūkesčių arba jie šiuo metu išgyvena sunkią situaciją. Greičiausiai jūs turite galimybę sutikti juos pusiaukelėje, kad jie būtų patenkinti bendradarbiavimu.

Tačiau neįmanoma patenkinti probleminio kliento. Kad ir kokias didvyriškas pastangas bedėtumėte, jis ras kuo pasiskųsti. Pavyzdžiui, jis gali elgtis taip, lyg išmanytų jūsų sritį geriau nei jūs, ir sakyti, kad viską darote ne taip. Arba pareiškia, kad jis turi kuklių užklausų, o reikalauja milijono patobulinimų ir sudėtingų individualių sprendimų. Arba paskambinkite į biurą ir socialiniuose tinkluose kritikuokite savo darbuotojus dėl nedidelių trūkumų. Greičiausiai žmogus tiesiog turi tokį charakterį ir nieko nepakeisi.

2. Padėkite formuoti teisingus lūkesčius

Idealiu atveju tai turėtų būti daroma pirmojo kontakto su klientu metu. Jei po pokalbio su jumis jis ne viską supras, jis pats susimąstys, remdamasis prielaidomis ir savo supratimu.

Nelaukite, kol klientas pasakys: „Maniau, kad šiandien bus paruošta“. Nuo pat pradžių aiškiai paaiškinkite, kaip yra struktūruotas darbo procesas, ko klientas gali tikėtis iš jūsų ir iki kada. Pasakykite mums, kaip su jumis susisiekti, jei jis turi papildomų klausimų. Tada po to nebus abipusio nepasitenkinimo.

3. Pasistenkite papildomai, jei klientas atsidūrė sunkioje situacijoje

Būna ir taip, kad viską padarei teisingai, bet žmogus vis tiek nelaimingas. Ir tai ne apie tave, o apie sunkią kliento gyvenimo situaciją. Tokiu atveju dažniausiai norisi permesti kaltę jam pačiam ir nieko daugiau nedaryti. Tai nėra pati geriausia idėja. Geriau pagalvokite, ką reikia padaryti, kad klientas būtų patenkintas.

Paprastai sprendimas yra paprastesnis nei atrodo iš pirmo žvilgsnio. Pirmiausia pasistenkite nuoširdžiai atsiprašyti už nesusipratimą ir pasiūlykite ką nors pataisyti. Tai jau reiškia daug.

Tada sutelkite dėmesį į tai, kaip padėti klientui. Skundo metu jis nesitikėjo, kad padarysite viską, ką galite dėl jo asmeniškai. Jei tikrai padarysite ką nors naudingo, galite užsitarnauti jo pasitikėjimą visam gyvenimui. Toks požiūris verslui naudingesnis nei kliento atsisakymas, nes tai „sunku“.

4. Atsikratykite klientų, kurie semia iš jūsų energiją

Jei supratote, kad susidūrėte su probleminiu klientu, nutraukite bendradarbiavimą. Netoleruokite jo išdaigų ir neleiskite iš jūsų nutekėti gyvybės sulčių. Daugelis žmonių ilgam atideda drastiškas priemones, tikėdamiesi pakeisti kliento požiūrį. Arba jie bijo, kaip jis reaguos, kai nustos jį glamonėti. Tačiau jokia reakcija negali būti blogesnė už tai, kaip jis dabar nuodija tavo gyvenimą.

Jei matote, kad nieko negalima padaryti, kad klientas būtų patenkintas, nešvaistykite jam laiko. Kai tik įvykdysite visus ankstesnius įsipareigojimus, nustokite bendradarbiauti. Padarykite tai greitai ir profesionaliai, nesileiskite įžeidinėjami.