Kaip gauti 35 000 užsakymų per dieną: VkusVill pristatymo sėkmės istorija

2024 Autorius: Malcolm Clapton | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 04:04

„VkusVilla“elektroninės prekybos vadovė Larisa Romanovskaja pasakoja, kaip įmonė atidarė savo pristatymą ir 17 kartų padidino užsakymų skaičių.

Daugiau įdomių pradžios istorijų rasite čia.

Iki VkusVilla dirbau Komusuose: iš pradžių vyresniuoju pirkėju, paskui pirkimų skyriaus vedėju, o vėliau užsiėmiau išorine logistika – tiekėjais ir sandėliais. Į VkusVill nusprendžiau išvykti 2018 m.: ten man pasiūlė vadovauti naujam projektui – elektroninės komercijos startuoliui.

„VkusVilla“mane ypač patraukė turkio spalvos savivalda – kai vartotojas yra priešakyje, viskas statoma aplink jo interesus. Tai buvo labai šaunus ir visiškai kitoks, man nepažįstamas, įmonės valdymo formatas.

Jūsų paties pristatymo idėja

Kai atėjau į „VkusVill“, įmonė savo pristatymo neturėjo: tik pasirašėme sutartis su partneriais. Iš pradžių su Instamart (dabar tai SberMarket), paskui su SaveTime, Golama, Goods. Pasidomėjome, kokius atsiliepimus pateikia mūsų klientai: kiek jiems patinka pristatymo paslauga ir ar jos tikrai reikia.

Atsiliepimai iš klientų buvo geri, ir mes pagalvojome: kodėl VkusVilla neturėtų imtis šios srities ir nesuorganizuoti savo internetinės parduotuvės? Džiaugiamės bendradarbiavimu su mūsų partneriais, jie yra puikūs kolegos, tikri profesionalai, tačiau buvo dalykų, kuriuos norėjome išbandyti ir šiose tarnybose arba nebuvome pasiruošę, arba į situaciją žiūrėjome kitaip.

Pristatymą pradėjome 2019 m. gruodžio mėn. Jis veikia visuose miestuose, kuriuose yra VkusVill: Maskvoje, Sankt Peterburge, Tverėje, Saratove ir kt. Jei jūsų mieste yra mūsų parduotuvių, pristatymas yra 100%.

Prekes galite užsisakyti svetainėje ir VkusVill mobiliojoje programėlėje. Prie jų nuolat dirbame, nes tobulumui ribų nėra: patogumo ieškoti, sąsajų testavimas klientui – tai nesibaigiantis ir labai kūrybiškas procesas.

Atidaryti ar pakeisti verslo kryptį nėra lengva, pirmiausia finansiškai. Norint pasiekti sėkmės, reikia atidžiai stebėti biudžetą: apskaitą, mokesčius, pirkimus, reklamą. Tvarkyti finansus lengviau, jei naudojate specialiai verslininkams sukurtą vizitinę kortelę. Toks kaip. Tai padės išvengti asmeninių ir įmonės išlaidų painiavos. Su juo galėsite kontroliuoti visas įmonės išlaidas: nuo tarnybinių ir komandiruočių iki valstybės rinkliavų ir mokesčių.

Greitai, nemokamai, kokybiškai: VkusVill pristatymo lustai

VkusVill internetinėje parduotuvėje klientas turi viską, kas pasiekiama neprisijungus: papildomi kuponai, reklamos kredito kodai, nuolaidų kortelė. diapazonastaip pat niekuo nesiskiria: iš pat pradžių į pristatymą įtraukėme viską, ką parduodame.

Bet yra niuansų. Visos mūsų parduotuvės yra skirtingų formatų, ir šiuo atžvilgiu jos turi skirtingą asortimento matricą: kai kur šiek tiek daugiau, kai kur šiek tiek mažiau. Klientas programėlėje arba svetainėje mato, kas yra arčiausiai jo esančioje parduotuvėje. Dabar intensyviai dirbame, kad pirkėjas galėtų užsisakyti visą prekės ženklo asortimentą, nepaisant to, kur šie gaminiai yra.

Mes labai greitai surinktiir pristatome maistas – daugiausia dvi valandos. Todėl atvežame net greitai gendančių prekių. Žmogus tarsi atėjo į parduotuvę, į krepšelį įdėjo koldūnų, varškės ir pan., sumokėjo ir parnešė namo. Be to, parūpinome specialius šaldymo maišelius: pristatymo metu juose esantys gaminiai išlieka nepažeisti ir saugūs.

Mes turime nuosava kurjerių tarnyba - "Greitasis pristatymas" VkusVill ". Taip pat bendradarbiaujame su trimis kompanijomis: Gett, Yandex ir Net-Fi.

„VkusVilla“ nėra minimalios užsakymo vertės ir visada nemokamas siuntimas … Atitinkamai vieną varškę galime atvežti už 26 rublius arba pieną už 56. Turime gana didelį klientų, kurie nuolat ją naudoja, būrį. Skambiname ir išsiaiškiname: gal tai buvo atsitiktiniai užsakymai, kažkas neaišku, reikia kažką padėti (pvz., priprasti prie aplikacijos). Sako: „Ne, ne, viskas gerai, tiesiog nuėjau į parduotuvę, viską nusipirkau, grįžau namo ir supratau, kad svogūno nepaėmiau“. Ir jis buvo pristatytas. Puiku, kad galime tai padaryti.

Mūsų pagrindinė idėja yra pristatymas kaip pats … Mūsų pardavėjų, kurie atsiima užsakymus, prašome: „Jei šios prekės nebuvote pasiėmę sau parduotuvėje, niekada nedėkite jos į pristatymą“.

Labai lengvai formuojamas ir suprantamas principas. Taip pat į užsakymą niekada nededame beveik šviežio maisto. Jeigu galiojimo laikas nesiekia 50%, visada skambiname pirkėjui ir pasiteiraujame, ar jam tinka, ar geriau prekę keisti į kitą.

Nepasitenkinimas kyla dėl tam tikrų niuansų: kiekvienas turi savo pomidorų ir bananų brandumo laipsnį, todėl skynėjas gali tiesiog neatspėti, ką dėti. Jeigu pirkėjo netenkina prekių kokybė, operatyviai grąžinsime pinigus ir analizuosime kiekvieną situaciją.

Mūsų tikslas - pastovumasir cikliškumasužsakymų, todėl mums iš esmės svarbu, kad pirkėjas visada būtų patenkintas tuo, ką gavo. Juk jei klientui kas nors nepatiks iš pirmo karto, pakartotinio užsakymo tikimybė sumažės 30%. O jei vėl liks negatyvas, žmogus daugiau niekada neužsakys.

Sėkmė, sunkumai ir saviizoliacija

Žinoma, savos internetinės parduotuvės sukūrimas mums negali būti vadinamas nauju procesu. Dirbome su partneriais ir puikiai supratome, kaip iš esmės organizuojamas pristatymas. Todėl pati pradžia jokių sunkumų nesukėlė.

Sėkmė mus pasiekė greitai, galima sakyti, akimirksniu. Jau pirmąjį mėnesį po pristatymo pradžios kasdien gaudavome 2000 užsakymų. Tačiau prieš tai partnerių prekyvietėse per dieną gaudavome po 1000 užsakymų! Ir šis skaičius – dvejų metų bendradarbiavimo rezultatas! Ir išvykę į savarankišką kelionę, po mėnesio jie pradėjo daryti dvigubai daugiau. Pandemijos metu užsakymų antplūdis dar labiau sustiprėjo.

Dabar kasdien gauname vidutiniškai 35 000 užsakymų. Daugiau 17 kartų! Tai gera žinia.

Tačiau hiperaugimas pandemijos metu neapsiėjo be sunkumų. Manau, kaip ir visos įmonės, kurios dirba su pristatymu. Niekas nesitikėjo tokio daugkartinio užsakymų skaičiaus padidėjimo, tokių skaičių, niekas tam nebuvo pasiruošęs.

Mūsų pagalbos tarnyba taip pat nebuvo pasiruošusi – tuo metu joje dirbo vos 10 žmonių. Techninės įrangos pajėgumai nebuvo paruošti – programa nuolat kabėjo. Bet manau, kad tai padarėme labai efektyviai ir greitai. Išplėtėme savo personalą, derinome aplikaciją: šiuo metu ji gali apdoroti 100 tūkst. užsakymų per dieną.

Panaikinus saviizoliacijos režimą, užsakymų apimtys nesumažėjo. Neauga taip greitai, bet ir nemažėja. Tai yra, jiems patiko paslaugų lygis, kurį parodėme klientams, ir dabar, turėdami galimybę nueiti į parduotuvę, jie vis dar naudojasi mūsų pristatymu. Nes tai tikrai patogu.

Darbas su partneriais

Mes vis dar parduodame produktus turgavietėse. Nes manome, kad VkusVilla produktai turi būti visuose platinimo kanaluose ir parduodami ten, kur žmogui patogu juos įsigyti. Nereikia rinktis už klientą.

Utkonose man patinka, nes be VkusVilla gaminių dar reikia užsisakyti kolos, cukraus, tualetinio popieriaus. Dabar prekiaujame vaistinėse ir degalinėse. Visur laikomės vienodos kainodaros politikos, net pavyko susitarti, kad degalinėse nebūtų antkainių, nors ir nebuvo lengva. Taigi, net ir sustoję pasipildyti automobilio Lukoil ar Gazpromneft, pamatysite VkusVilla produkciją, ir labai smagu, kad ji džiugins tokia pat kaina kaip parduotuvėje.

Svarbiausias patarimas: negeneruokite netinkamo pelno

„Google“vartoja terminus „neigiamas pelnas“ir „neteisingas pelnas“. Tiesiog sužinok, prašau, tau tai bus svarbu. Trumpai tariant neteisingas pelnas – tai kliento apgaulė. Kažkas, kas jums bus naudinga dabar, bet gali lemti kliento praradimą. Niekada to nedarykite! Imant VkusVilla pavyzdį, neteisingas pelnas bus, jei bandysime parduoti „beveik šviežius“produktus, ką nors pranešti užsakymui ir parduoti daugiau nei reikia klientui.

Supraskite savo klientų, savo klientų poreikius, pasistenkite, kad jie jaustųsi geriau. Elkis su jais taip, kaip norėtum, kad elgtųsi su tavimi ir viskas bus puiku.

Svarbiausias - klausyk savo kliento … Atsiliepimai neturėtų būti formalūs: kažkas klausė, tu išklausei ir nepadarei jokių išvadų. Keiskite savo verslą pagal savo klientų viziją, nes jūs tai darote už juos.

Su biudžetu nieko naujo nesugalvoju: būtina teisingai skaičiuoti ir aiškiai suprasti, kur eina pinigai … Kurkite biudžetą plačiai atmerktomis akimis. Žinokite, ką norite veikti ir kiek turite pinigų. Suprask, kad jie baigsis ir skaičiuos. Skaičiuokite kiekvieną dieną, neatidėliokite iki mėnesio pabaigos. Jūsų asmeninė ekonomika turėtų būti po ranka: bet kurią akimirką turite suprasti, kiek išleidote ir kiek turėtumėte gauti. Ir, žinoma, patariu skaitykite daugiau gerų ir protingų knygų … Juose yra daug įdomios, naudingos informacijos, kuri padės išvengti daugybės klaidų.

Pavyzdžiui, palaikymo programos padės sutaupyti išlaidų. Su juo už kiekvieną pirkinį, kurio vertė viršija 500 rublių, gausite premijas, kurias galėsite išleisti daugiau nei 50 partnerių pasiūlymams. Pavyzdžiui, vos už dvi premijas galite gauti 27 000 rublių nuolaidą reklamos skatinimui interneto rinkodaros įmonėje Kokoc Group arba tris mėnesius nemokamai naudotis elektronine apskaitos sistema.

100 000 užsakymų, pristatymas laiku ir kiti ateities planai

Šiuo metu mūsų IT bazė per dieną gali atlaikyti 100 tūkst. užsakymų, o dabar judame link šios datos. Norime intensyviai tobulėti, svarbu, kad mūsų plėtra neturės įtakos kokybei. Tai yra pirmasis prioritetas.

Teikiame ir norime toliau teikti kokybiškas paslaugas. Kas tai yra? Kai pirkėjui atnešama pakuotė, jis ją atidaro ir supranta, kad pats būtų pirkęs tą patį parduotuvėje. Tik jis buvo atvežtas nemokamai ir greitai.

Norime, kad užsakymo įvykdymo SLA būtų artima 98%: tai yra, tai, ką žmogus nori pirkti, jam turėtų būti pristatyta 98% (idealu, žinoma, 100%). Taip pat stengiamės, kad užsakymus būtų galima pateikti laiku.

Manome, kad pristatymas turi būti kuo greitesnis ir aiškesnis. Mūsų tikslas – nuolat tobulinti paslaugą, kad ji būtų patogi klientui.