Kaip naudoti CRM, kad būtų išvengta pažintinių paklaidų pardavimuose

2024 Autorius: Malcolm Clapton | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 04:04

Kaip dirbant su CRM jūsų gyvenimas taps logiškesnis, o pardavimo ir sandorių procesas – nuspėjamas.

Kiekvienas iš mūsų žinome, kad močiutės pyragai visada yra skaniausi, o pasidaryk koldūnai yra daug geresni nei pirktiniai. Tačiau retai susimąstome, kad ši pasąmonės reakcija yra vienas iš kognityvinių iškraipymų, atsirandančių ne tik kasdieniame gyvenime, bet ir darbe.

Yra apie 170 skirtingų pažinimo paklaidų, tačiau apžvelgsime tuos, su kuriais susiduriama pardavimuose.

Kas yra pažinimo šališkumas

Kognityviniai iškraipymai yra proto spąstai. Žmogus susikuria skirtingas nuostatas, kad viskas atrodytų logiškiau, o pasirinkimas būtų teisingesnis. Kalbant apie močiutės pyragus, niekada nerasite statistikos, patvirtinančios, kad būtent šios močiutės pyragai yra skanesni už kitus. Tačiau jūs ir toliau tuo tikite.

Absoliučiai visi žmonės patiria tam tikrą pažinimo iškraipymą, ir tai yra normalu.

Dažnai turime kuo greičiau priimti sprendimą. Anksčiau to reikalaudavo išlikimo instinktas, tačiau ir dabar gyvybės ir mirties klausimai priklauso nuo greičio. Norėdami būti sėkmingi, turite filtruoti informaciją ir veikti nedelsiant. Kad tai padarytų, mūsų sąmonė sugalvojo kognityvinius šališkumus, padedančius mums pasirinkti viską, kas svarbu problemai išspręsti per rekordiškai trumpą laiką.

Kognityvinis šališkumas pardavimuose

Pažinimo šališkumas yra toks pat svarbus pardavimui, kaip ir kasdieniuose reikaluose. Jei žinote, kaip veikia jūsų smegenys, geriau suprasite savo klientus, užsiimsite verslu ir sudarysite sandorius.

Tačiau mąstymo klaidos taip pat gali jums pakenkti, priversdamos priimti neteisingus sprendimus. Dirbant su įmonių portalais ir duomenų bazėmis taip pat susiduriama su pažinimo šališkumu, kur emocinį komponentą dažnai išstumia logika ir šaltas skaičiavimas.

Išgyvenusio žmogaus klaida

Išgyvenusiųjų šališkumas yra plačiai paplitęs kognityvinis šališkumas, kai situacija analizuojama tik remiantis teigiamais arba tik daliniais duomenimis, o neigiama arba visa statistika nepaisoma.

Sėkmingų žmonių knygų kolekcijos dažnai pasirodo internete. Ir neva visi milijonieriai skaitė Ayn Rand romaną „Atlas Shrugged“. Daugelis daro išvadą, kad perskaitę šį kūrinį jie taip pat taps turtingi. Tačiau jie pamiršta apie milijonus žmonių, kurie skaitė šią knygą ir neuždirbo pinigų.

Išgyvenusio žmogaus klaidos pagrindu kuriamas tų, kurie parduoda bet kokias stebuklingas piliules, verslas. Tai visokie vaistai nemirtingumui, sėkmei ar superpardavimams, kurie per 1 dieną ir 9999 rublius pavers jus guru.

Išgyvenusio asmens klaida CRM

Analitika, statistika, duomenų rinkimas ir apdorojimas – visa tai padeda išvengti išgyvenusio asmens klaidos. Bitrix24 sistema padeda kovoti su šiuo iškraipymu rinkdama duomenis ir išvengdama nepilno vaizdo analizės.

Įsivaizduokite, kad esate vadovas ar vadovas. Žiūrite į pardavimo statistiką ir matote, kad dauguma jūsų laimėtų sandorių yra iš B2B įmonių. Jūs sutelkiate dėmesį į juos, visiškai nepaisydami to, kad B2C segmente jūs taip pat galėtumėte užimti beveik didesnę rinkos dalį su mažesnėmis sąnaudomis, jei šiek tiek pakeistumėte verslo procesą.

Visada žiūrėkite į bendrą vaizdą, net jei manote, kad pakaks išanalizuoti vieną segmentą.

Pastarųjų efektas

Kitas dažnas pažinimo šališkumas yra pastarojo meto poveikis. Šiuo atveju asmuo mano, kad pastarieji įvykiai yra reikšmingesni. Pakanka prisiminti, kaip įsimenami naujų žmonių vardai. Kalbėdami su dviem nepažįstamais žmonėmis labiau tikėtina, kad prisiminsite pavardę nei pirmą.

Naujausių CRM poveikis

Dažnai nauji sandoriai ir kontaktai atrodo svarbesni. Dėl tokio požiūrio galite prarasti pardavimus, kai sandoris tęsiasi ilgą laiką ir gausite daug užklausų.

Vadovas ką tik paskambinusiam asmeniui išsiunčia komercinį pasiūlymą ir sutartį. Naujos užduotys blaško dėmesį, o kontaktas, su kuriuo darbuotojas bendravo prieš savaitę, nukeliauja į antrą planą.

Naudodami CRM neprarasite senų sandorių ir galėsite kontroliuoti jų judėjimą pardavimo kanale. Pati sistema primins apie skambučio ar laiško svarbą ir visada įspės apie terminus.

Atidėliojimas

Daugelis dažnai palieka bylas neapibrėžtai ateičiai. Toks elgesys – tai triukas, leidžiantis atidėti startą ir tuo pačiu suteikiantis jausmą, kad jau esame užsiėmę problema. Šis pažinimo šališkumas yra žinomas visiems ir vadinamas vilkinimu.

Realiai mes susiduriame su paprastu pasirinkimu: pradėti ar nepradėti. Jei turite užduočių, kuriose yra apibrėžtas atlikėjas ir terminas, yra aiškūs etapai ir tam tikri veiksmai, kurie atneša galutinį rezultatą, jūs tiesiog neturėsite laiko atidėlioti.

Ypatingas atidėliojimo atvejis yra fiksavimas. Žmogus negali toliau dirbti tol, kol laukia telefono skambučio, leidimo, žaliavų siuntos, įkvėpimo. Užuot daręs kitus dalykus, jis yra nežinioje. Kai nieko naudingo nepavyksta padaryti norint kažkaip išspręsti problemą, geriausia apie tai pamiršti ir daryti ką nors kita.

CRM vilkinimas

CRM blokas Bitrix24 padės nustatyti visus svarbius operacijos etapus be galimybės atidėlioti.

Tarkime, yra tam tikras sandoris, suskirstytas į etapus, kurie turi savo užduotis. Uždarius vieną etapą automatiškai pradedamas naujas, o uždaryta užduotis atidaroma kita. Ir taip iki sandorio pabaigos.

CRM sistemoje taip pat yra robotų, kurie leidžia valdyti vilkinimą. Robotas automatiškai suveikia, kai sandoris pasiekia tam tikrą būseną. Informacijos patikslinimo etape jis gali suplanuoti skambutį, išsiųsti laišką klientui, išsiųsti pranešimą vadovui ir atimti iš jo galimybę atidėlioti.

Bėgimas į minų lauką

Bėgimas per minų lauką pažįstamas visiems. Tai momentas, kai baigiasi terminai, reikia daug nuveikti, o jūs stengiatės juos įvykdyti kuo greičiau. Stengiatės dirbti greičiau ir dažniau klystate.

Minefield veikia CRM

CRM dėka galite išvengti situacijos, kai terminai yra trumpi. Sistema padės teisingai suplanuoti dalykus, kad jie nesutaptų. Jei taip atsitiks, apie tai sužinosite pirmieji ir galėsite išvengti problemų.

Bitrix24 pagalba kontroliuojame ir paskirstome specialistų darbo laiką. Kai susidėlioja planus, darbuotojas žino, kokiomis konkrečiomis užduotimis užsiims, ir viskam laiko negaišta. Jei vadovas turi neatidėliotiną užduotį, jis ją derina per plėtros skyriaus vadovą.

Paprastai agentūrose procesas vyksta skirtingai: kiekvienas darbuotojas turi savo projektą, o nuolat atsiranda papildomų užduočių, kurias reikia atlikti būtent dabar. Įdiegę užduočių paskirstymo sistemą, apsaugosite specialisto smegenis. Padidės produktyvumas ir išnyks atidėliojimas.

Skaidrumo iliuzija

Ekspertams dažnai nėra akivaizdu, kad jiems suprantami terminai ir situacijos kitam žmogui bus visiškai neaiškūs. Šis kognityvinis šališkumas vadinamas skaidrumo iliuzija.

Jis dažnai randamas susirašinėjime. Laiškas atrodo suprantamas, tačiau gavėjas informaciją interpretuoja kitaip. Jis tekstą supranta savaip, rezultatas – efektas „maniau, kad tai taip akivaizdu“. Jei visi diskusijos dalyviai turėtų vieną informacinę erdvę, komunikacija būtų daug efektyvesnė.

CRM skaidrumo iliuzija

CRM leidžia lengviau susidoroti su nesusipratimais. Pavyzdžiui, naudodamiesi ekstranetu Bitrix24, galite įtraukti klientą į diskusiją, pašalindami informacijos praradimą perduodant ją iš darbuotojo darbuotojui.

Prieštaravimo dvasia

Kartais žmonės mano, kad tam tikromis taisyklėmis kiti bando apriboti jų laisvę, net jei taisyklės yra vienodos visiems. Šis pažinimo iškraipymas vadinamas prieštaravimo dvasia.

CRM ginčų dvasia

CRM turėjimas padeda išlaikyti sistemingą požiūrį. „Bitrix24“pasiūlymų blokas buvo patobulintas. Norėdami užbaigti operaciją, turite pereiti etapus ir įvykdyti keletą sąlygų. Atliekant tam tikrus veiksmus, užduotys priskiriamos automatiškai.

Pavyzdžiui, išsiuntus komercinį pasiūlymą, reikia pakeisti sandorio būseną. Tam vadovas turi pridėti nuorodą prie pasiūlymo, po kurios automatiškai sukuriama užduotis „Paskambinti klientui ir kontroliuoti komercinio pasiūlymo gavimą“. Nereikia jokių papildomų veiksmų. Vadovui pakanka atlikti veiksmų seką, kuri ilgainiui virs įpročiu, ir gauti rezultatą.

Atsikratymo praradimo efektas

Žmonės nemėgsta neigiamų išgyvenimų, todėl pametę daiktus dažniau susierzina, nei džiaugiasi juos radę. Šis efektas vadinamas nenoras nuo nuostolių.

Su šiuo pažinimo šališkumu susiduriame beveik kiekvieną dieną. Užtenka prisiminti situaciją, kai laukiama transporto. Jūs laukiate autobuso. Jo vis dar nėra, bet jūs ir toliau stovite autobusų stotelėje, nes jau tiek laiko praleista. Nors vietą jau galėjai pasiekti pėsčiomis.

Atsikratymo nuo nuostolių efektas CRM

Pardavimuose taip pat dažnai susiduriama su vengimu patirti nuostolių.

Paprastai CRM yra skirtingų sandorių būsenų. Jei sandorio nepavyksta užbaigti, jam priskiriamas statusas „drumstymas“arba „prarastas“, o priežastis nurodoma komentaruose. Po to vadovas nebegaiš papildomo laiko purvinam sandoriui, traktuodamas jį pagal statusą.

Didėja darbo efektyvumas, o laikas skiriamas klientams, su kuriais didesnė tikimybė sudaryti sutartį.

Musės žudymas plaktuku

Bet kuri užduotis reikalauja tam tikro darbo. Jei žmogus atlieka per daug veiksmų, ištekliai yra švaistomi. Už šiuos mąstymo spąstus yra atsakingas musės nužudymas plaktuku arba sustiprinimas.

Pavyzdžiui, konferencijoje turite kalbėti su auditorija. Jūs kartojate savo kalbą vėl ir vėl. Jei jaučiate tą patį, kaip praleidote savaitgalį, vadinasi, naikinate muses plaktuku. Laiko sąnaudos yra tokios pačios, bet jei jos yra pateisinamos konferencijai, tada jos nėra skirtos vakarienės pokalbiui.

Tai apima ir tuos atvejus, kai vadovas imasi daugiau projektų, nei gali įgyvendinti, kai apie problemą kalbama per daug žmonių, kai dvidešimties specialistų klausiama patarimo.

Musės žudymas kūju CRM sistemoje

CRM padės, jei verslo procesai įmonėje bus aiškiai struktūrizuoti. Pavyzdžiui, yra komercinio pasiūlymo šablonas, kurį turite užpildyti ir išsiųsti klientui. Nereikia tikrinti kiekvienos raidės. Pakanka įvesti duomenis, gautus po bendravimo su klientu, paspausti mygtuką „Generuoti“ir išsiųsti.

Kognityviniai paklaidai nėra neįprasti

Jei manote, kad pažinimo šališkumas jums netinka, greičiausiai esate pakliuvęs į kitus spąstus – akląją šališkumo dėmė.

Paaiškinkime tai naudodami klasikinį psichologės Emily Pronin eksperimentą. Ji išdalino tiriamiesiems pažinimo paklaidų aprašymus ir paprašė dešimties balų skalėje įvertinti, kaip jie suvokia savo elgesio šališkumą. Be to, buvo pasiūlyta įvertinti kitų eksperimento dalyvių vidutinius rodiklius.

Tiriamieji save įvertino 5,31 balu, o vidutinė vertė buvo 6,75 balai. Kiekvienas eksperimento dalyvis buvo įsitikinęs, kad pažinimo šališkumas jį paveikė mažiau nei vidutinį žmogų, tačiau įtarė, kad jis pateko į kaimyno mąstymo pinkles.

Kognityvinis šališkumas yra tik įrankiai. Viename kontekste jie gali būti naudingi, o kitame – žalingi. CRM taip pat yra įrankis, galintis padėti atsekti mąstymo pinkles, peržengti standartinį pardavimo metodą ir pasiekti naujų rezultatų. Tačiau nepasikliaukite vien CRM. Geriau skirkite daugiau dėmesio elgesio veiksniams ir išmokite juos pakreipti savo naudai.