Turinys:
2024 Autorius: Malcolm Clapton | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 04:04
Greitas reputacijos valdymo internete vadovas.
Dabar tik tinginiai negalvoja apie reputacijos valdymą. Šiuolaikinės įmonės stengiasi palaikyti ryšį su klientais 24/7, o internetas tam yra ideali vieta. Iš pirmo žvilgsnio dirbti su atsiliepimais internete atrodo paprasta. Turite sutikti, kad daug lengviau reaguoti į „Otzovik“praslydusį negatyvą, nei stengtis išlaikyti besiblaškančią publiką, kurią šis negatyvas išgąsdino.
Tačiau nepaisant to, daugelio prekių ženklų reputacija šiandien labai kenčia. Panašu, kad įmonė daro viską, kad situacija gerėtų: nuolat stebi socialinius tinklus, atlieka nuomonių apklausas, tikslines grupes – tačiau rezultatas dažnai būna subtilus. Kas nutiko?
Pirma, tai, kad darbas su reputacija turėtų būti nuolatinis procesas, o jo poveikis yra kumuliacinis. Pirštą ant pulso reikia laikyti nuolat, o matomo rezultato reikėtų tikėtis ne anksčiau kaip po kelių mėnesių.
Antra, svarbu suprasti, kad reputacijos valdymas – tai ne tik atsakymas klientams: „Ačiū, mums labai svarbi jūsų nuomonė!“ir užpildyti svetaines antspauduotomis apžvalgomis.
Norėdami kartą ir visiems laikams suprasti, kaip prekės ženklas turėtų elgtis internete, dalijamės su jumis pagrindiniais ORM (internetinės reputacijos valdymo) „ne“ir „taip“.
Kaip nedaryti
1. Rašykite stereotipiškai
Atminkite, kad dirbdami su internetinėmis apžvalgomis susiduriate ne tik su tekstu, bet ir pirmiausia su žmonėmis. Ir jie laukia žmogiško požiūrio į save. Tikrai jus erzina atsakikliai karštosiose linijose? Anglies kopijos atsakymas turi tą patį poveikį. Tačiau individualus požiūris į kiekvieną yra labai vertinamas ir kur kas labiau palaiko auditorijos lojalumą.
2. Tapk asmeniška
Šis punktas yra glaudžiai susijęs su ankstesniu ir įspėja apie kraštutinumus. Bendrauti žmogiškai nereiškia įžeisti atsakant, rašyti: „Bet pats…“, kas, tiesą sakant, dažnai sutinkama asmeniniame bendravime. Net jei tikrai norite nepatenkintam ir grubiam klientui pasakyti viską, ką apie jį galvojate, atminkite, kad pirmiausia esate įmonės atstovas, o įžeisti vartotojų įmonė tiesiog neturi teisės.
3. Atidėti atsakymą
Konstruktyvus atsiliepimas turi būti pateiktas apžvalgos parašymo dieną. D. Baeras išsiaiškino, kad šiandien tik 32% vartotojų yra patenkinti prekės ženklo reakcijos greičiu internete. Dauguma nori gauti atsiliepimą per valandą, bet 63% atvejų tai tik diena vėliau!
Negalite priversti savo kliento laukti. Be to, tai taikoma ir reakcijai į neigiamą komentarą, ir dėkingumui už teigiamą įvertinimą. Parodykite, kad jūsų įmonė visada yra susijusi.
4. Pašalinkite atsiliepimus
„Revoo“teigimu, 68 % vartotojų linkę labiau pasitikėti svetainės nuomone, kai yra sveika pusiausvyra tarp gerų ir blogų atsiliepimų.
Jei tikrai kalta įmonė, tai tiesa anksčiau ar vėliau išaiškės, bet jūsų nuomonė bus sugadinta.
Geriau parodykite, kaip išėjote iš sunkios padėties. Pavyzdžiui, pakvieskite klientą į ekskursiją po savo produkciją, o tada po jo komentaru paskelbkite vizito fotoreportažą.
5. Nukreipkite asmenį į kitą šaltinį
Jei jūsų prekės ženklas yra bet kurioje platformoje, leidžiančioje bendrauti su vartotojais, naudokite jį iki galo. „VKontakte“pranešimai atrodo labai keistai: „Parašykite mums paštu / faksu / WhatsApp“. Iš karto norėčiau paklausti: "Kodėl čia sukūrėte puslapį?" Be to, atminkite, kad klientas turėjo priežasčių rašyti būtent čia: patogumas, laikas, techninės galimybės. Kam jį ištraukti iš komforto zonos?
Aukščiau pateiktame pavyzdyje mergina pametė kortelę. Po asmeninio kreipimosi bankas pažadėjo po trijų savaičių išleisti naują. Terminai nebuvo laikomi, o paslaugos mokestis buvo nurašytas. Pasipiktinimas pasipylė socialiniuose tinkluose.
Yra keletas klaidų:
- Perkelkite į kitą svetainę, kur klientas, akivaizdu, nebegalėjo gauti greito atsakymo.
- Siekdama greito užklausos apdorojimo, įmonė prarado pačios problemos sprendimo greitį.
6. Persistenkite su pagyrimais
Nėra idealių įmonių, tokių kaip žmonės. Daugybė puikių atsiliepimų atrodo įtartinai, ypač jei kitose šios svetainės įmonėse jų yra kelis kartus mažiau.
Kompetentingai įvertinkite šaltinį, kuriame paskelbtas jūsų įmonės profilis, ir potencialią auditoriją. Nepulkite į kraštutinumus.
Kaip tai padaryti teisingai
1. Patikrinkite, ar jūsų pranešimai yra raštingi
Skamba akivaizdžiai, bet oficialūs prekės ženklo komentarai su rašybos klaidomis, trūkstamomis raidėmis ir neteisingais skyrybos ženklais žiniatinklyje yra labai dažni. Ir čia esmė ne tik tai, kad neraštinga kalba atstumia žmones, bet ir tai, kad kartais vienas kablelis pakeičia viso sakinio prasmę!
2. Naudokite įtakos agentus
Kai kas sakys, kad partizanų rinkodara yra daug tų, kurie neturi tikrų teigiamų atsiliepimų. Tai netiesa. Daugelis įmonių, turinčių tūkstančius lojalių klientų, naudojasi iš lūpų į lūpas.
Naujų produktų pranašumų aptarimas, trumpalaikių akcijų pranašumų perdavimas ir informavimas apie režimo ar veikimo sąlygų pasikeitimus – visa ši informacija reikalauja nedelsiant ir plačiai paskleisti. Kuo daugiau apie tai bus paminėta žiniatinklyje, tuo daugiau jūsų tikslinės auditorijos žinos. O paprastų žmonių duomenimis visada pasitikima labiau nei tiesiogine reklama.
3. Bendraukite su auditorija jų kalba
Net jei gaminate elektromagnetinius vandens valytuvus, nereikėtų spausti kliento „tirštos srovės“ir „joninės sudėties“– palikite tai reklaminiams šūkiams. Greičiausiai žmogus žino tik tai, kad kietas vanduo yra blogai, o magnetinis valiklis veikia iš magneto. Įsivaizduokite, kad kalbatės su savo draugu. Aiškiais žodžiais paaiškinkite jam savo produkto naudą.
4. Rašykite sąžiningai
Tai būtina sąlyga, kad su jumis būtų elgiamasi pagarbiai, ir tai yra garantija, kad niekada nebūsite sugadinti.
Kaip reaguojate į skundus? Jokiomis aplinkybėmis nevengkite atsakymo. Pripažinkite savo klaidą ir sutelkite dėmesį į tikruosius savo prekės ženklo pranašumus. Konstruktyvus atsakymas bus tik į naudą.
5. Rankena ir teigiami atsiliepimai taip pat
Kai kurie apsiriboja atsakymu tik neigiamai, nemanydami, kad reikia padėkoti už teigiamus komentarus. Tačiau nepaisydami patvirtinimo ženklų galime įžeisti klientą. Spręskite patys: jūsų įmonė padėjo žmogui, dabar jis pats nori jus įtikti ir rašo glostančią apžvalgą. Kaip mandagi organizacija, jūs tiesiog turite jam padėkoti! Priešingu atveju kiti žmonės praras bet kokį norą jus girti, o nekentėjai išlįs į pirmąsias paieškos eilutes.
6. Naudokite atsiliepimus, kad pagerintumėte savo verslą
Kartais net vadovai nesupranta, kodėl staiga viskas pradėjo klostytis blogai. Galbūt klientų nepasitenkinimo priežastis galima nesunkiai ištaisyti? Tokiomis akimirkomis būtų malonu pasižvalgyti internete ir paskaityti, ką jie apie tave rašo. Ir tada tiesiog paaiškėja, kad kurjeriai vėluoja, asmeniniai vadovai yra nemandagūs ir apskritai turite naują konkurentą. Būtent tai duoda impulsą greitai pradėti tobulinti verslo procesus.
Tikimės, kad šios taisyklės padės kompetentingai organizuoti savo darbą su apžvalgomis internete. Atsiminkite: susigrąžinti publikos pasitikėjimą labai sunku, nepraraskite jo!
Rekomenduojamas:
Dienos knyga: „Kenčiantys viduramžiai“– keistoki piešiniai iš senovinių rankraščių su istorikų komentarais
„Kentingieji viduramžiai“– panardinimas į nuostabų meno pasaulį iš memų apie riterius, drakonus ir keistus kiškius autorių
Kodėl turėtumėte sekti Steve'o Jobso pavyzdžiu ir įsigyti savo asmeninę uniformą
Kartais priimti sprendimą nėra taip sunku, kaip atrodo. Svarbiausia prieš tai nepavargti. Paimkite Steve'o Jobso pavyzdį ir atsisakykite kasdienių drabužių pasirinkimų
Kodėl dirbti geriau nereiškia dirbti sunkiau
Penki patarimai tiems, kurie nori augti profesionaliai ir tuo pačiu sutaupyti laiko bei energijos asmeniniams tikslams pasiekti. „Bullet Journal“sistemos išnaudojimas, susirinkimų trumpinimas, užduočių limitų nustatymas – girdėjome daug laiko valdymo patarimų.
Kodėl turėtumėte dirbti kavinėje, net jei turite biurą
Kodėl verta dirbti kavinėje? Vis daugiau įmonių Rusijoje ir buvusiose NVS šalyse imasi praktikos įvesti nemokamą darbo grafiką, nesusiejant darbo su biuru
Kada turėtumėte nustoti mesti svorį ir pradėti dirbti su raumenų rinkiniu?
Atsako „Lifehacker“kūno rengybos ekspertas. Šį klausimą pateikė mūsų skaitytojas. Jūs taip pat užduokite savo klausimą Lifehacker - jei jis bus įdomus, mes tikrai atsakysime. Gera diena! Domina sveikatos problema. Nutukę žmonės, nusprendę pakeisti savo gyvenimą į gerąją pusę, pirmiausia numeta svorio (išsausėja), o vėliau priauga raumenų masės.