Asmeninė patirtis: kaip grąžinome nepatenkintą klientą

2024 Autorius: Malcolm Clapton | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 04:04

Patarimai tiems, kurie susuko projektą, bet nori viską sutvarkyti.

Kliento ir agentūros santykiai praktiškai nesiskiria nuo asmeninių. Abiem atvejais svarbu vesti nuoširdų dialogą, nebijoti konfliktų, pripažinti klaidas ir duoti nuoširdų grįžtamąjį ryšį. Būna, kad projektas nėra toks šaunus, kaip norėtume, o klientas nepatenkintas. Susidūrėme su tokia situacija ir iš jos daug ko pasimokėme.

Kaip mes padarėme degimo projektą

Atėjo didelis bankas su skubia užduotimi. Reikėjo pritaikyti pristatymą, kurį sukūrėme kalbėjimui kitame renginyje. Iššūkis yra perdaryti kai kurias skaidres, kad perduotų naujus pranešimus. Klientas atvyko ketvirtadienį, o pasirodymas buvo numatytas kitą antradienį. Projektą atlikome paskubomis, o užsakovui rezultatas nepatiko.

Kokias klaidas padarėme

1. Vėluojama, kai tai buvo nepriimtina

Iš pradžių ilgai negalėjome apsispręsti, imtis projekto ar ne, nes iki renginio buvo likusios vos penkios dienos. Tada jie sutiko. Aiškiai suformulavome abiejų pusių darbų ir veiksmų apimtį, nes supratome, kad be bendrų pastangų ir konkrečių susitarimų susisuksime. Jie nurodė užduoties supratimą, terminus, formą, skaidrių skaičių. Sutarėme, kada mums bus atsiųsta informacija ir kada atsiųsime baigtą pristatymą.

2. Sutarties netaisėme

Mes labai skubėjome, todėl susitarimų į paštą neįrašėme. Klientas pažadėjo visas medžiagas išsiųsti penktadienį, tačiau to nepadarė. Laukėme visą dieną ir savaitgalį: bet kurią akimirką buvome pasiruošę pradėti darbą. Bet duomenis gavome tik pirmadienį.

3. Neaptarė pasekmių

Neaiškinome klientui, kas bus, jei medžiagos nebus išsiųstos laiku: nespėsime ir pagaminsime nekokybišką prekę. Galėjome dirbti tris dienas, bet viską turėjome padaryti vieną dieną prieš renginį. Žinoma, sulaukėme pastabų iš kliento. Per skausmą ir kančią iki antradienio ryto jie priėmė komentarus ir juos išsiuntė.

Turėjome naują redagavimo kartojimą, bet renginys prasidėjo devintą ryto, todėl klientas naudojo tai, kas buvo.

Po konferencijos sulaukėme atsiliepimų: rinkodaros direktorius labai nepatenkintas darbu su mumis, greičiausiai mūsų nerekomenduos ir pas mus nebegrįš.

Pirma reakcija neigiama ir nusivylimas: visiškai atsidavėme projektui, bet nieko gero iš to neišėjo. Galbūt šios užduoties iš viso neatlikome, suprasdami laiką, bet ėmėmės jos padėti klientui.

Kaip pataisyti situaciją

1. Pradėjo dialogą

Kad nekiltų nesusipratimų, susitikome su klientu ir išardėme korpusą. Neneigėme, kad projektas žlugo. Jie neįtikino kliento pas mus grįžti. Jie tiesiog pasiūlė keistis patirtimi, kad mokytųsi patys, o klientas su kitais atlikėjais, kad išvengtų tų pačių klaidų. Juk rezultatas visada yra bendras.

2. Atskyrė faktus nuo emocijų

Vieni kitiems teikėme ugdantį grįžtamąjį ryšį: nuoširdžiai kalbėjome apie proceso viziją ir rezultatą iš kiekvienos pusės pozicijos. Terminai buvo labai trumpi, tikimybė ką nors praleisti buvo didelė. Buvome nervingi, dirbome naktimis, medžiagos gautos netinkamu laiku, ilgai užtruko projekto pradžia. Tai objektyvūs veiksniai, o visa kita – emocijos.

3. Pripažintos klaidos

Sąžiningai ir abipusiai pripažino savo klaidas formate: „Klydau, ir jei nebūčiau to padaręs, būtų buvę kitaip“. Rizikų neidentifikavome, susitarimų nefiksavome. Daugiau susirašinėjome, nekalbėjome. Klientas neturėjo galimybės pasikalbėti asmeniškai, o mes neprimygtinai reikalavome.

4. Surado pliusus

Bet kuriame, net ir labiausiai nepavykusiame projekte, yra kažkas gero. Svarbu tai rasti ir įtvirtinti ateičiai. Mes ėmėmės užduoties ir sukūrėme rezultatą, kurį panaudojome konferencijoje. Paaiškėjo, kad jis nėra tobulas, bet pakankamas išspręsti kliento problemą. Abi pusės buvo nepatenkintos pristatymu, tačiau pavyko rasti gerų dalykų: noras padėti, darbas įtemptu grafiku – visa tai klientui orientacinis.

5. Jie pasakė, ką buvo galima padaryti kitaip

Klientas galėtų atvykti su užduotimi anksčiau ir laiku išsiųsti medžiagą. Mes - viską sutvarkome, paskiriame iki kada reikia medžiagų ir sakome, kad rezultatas priklauso nuo dviejų pusių.

Ir mes, ir klientas parodėme norą keistis. Dėl to agentūra ne tik neprarado kliento, bet ir sutiko dirbti ateičiai.

6. Mes vis dar dirbame kartu

BRO persikėlė į kitą banką ir mes vis dar dirbame kartu. Vietoj jos atėjo naujas žmogus, toliau vykdome bendrus projektus. Dėl to agentūra sulaukė dviejų dėkingų klientų, o ne vieno nepatenkinto.

Ko mes išmokome

Pasibaigus projektui, komandoje apmąstėme jį ir padarėme keletą išvadų:

• Tokių degančių projektų nebesiimame. O jei tai darome, iš karto su klientu sakome, kad atsakomybė pasidalinta.
• Visas sutartis tvirtiname raštu.
• Mes visada prašome atsiliepimų pasibaigus pagrindiniams projekto etapams ir jam pasibaigus.