7 žingsniai, padėsiantys susidoroti su verslo krize

2024 Autorius: Malcolm Clapton | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 04:04

Kaip bendrauti su spauda ir klientais sunkioje situacijoje, naudotis socialiniais tinklais ir mokytis iš problemų.

Dauguma įmonių anksčiau ar vėliau susiduria su problemine situacija. Tai gali būti daugybė blogų atsiliepimų, netinkamo produkto išleidimas arba valdymo skandalas. Tokie incidentai gali smarkiai pakenkti įmonės reputacijai. Tačiau nepanikuokite: elgdamiesi protingai susidorosite su krize ir išlaikysite klientus.

1. Paskirkite reagavimo komandą

Svarbu, kad organizacija reaguotų greitai ir kalbėtų vienu balsu. Jei skirtingi darbuotojai ims viešai komentuoti, pašaliniams stebėtojams situacija tik suklaidins. Nustatykite, kas užsiims klientų atsiliepimais, o kas – su spauda. Informuokite apie tai visus darbuotojus. Tokiu atveju žmonės supras, kam persiųsti užklausas, į ką kreiptis dėl komentarų. Taip sutaupysite laiko ir vargo, kurį tektų praleisti aiškinant neoficialius pareiškimus.

Išsamia informacija apie krizę dalinkitės tik su reagavimo komanda ir oficialiu įmonės atstovu. Jei spaudai reikia paaiškinti kai kuriuos techninius aspektus, paskirkite asmenį, kuris supranta šį klausimą.

Idealiu atveju reagavimo komandą turėtų sudaryti daugiau nei visą darbo dieną dirbantys darbuotojai, susipažinę su problema. Taip pat pabandykite susirasti išorės ekspertų, kurie galėtų pamatyti situaciją iš šalies. Kreipkitės į tuos, kurie jūsų pramonėje dirba ilgiau nei jūs. Jie duos praktinių patarimų arba pasiūlys išeitį.

2. Nustatykite paveiktas šalis ir susisiekite su jomis

Tai gali būti jūsų klientai, investuotojai ar kitos suinteresuotosios šalys.

Tarkime, kad yra problemų dėl jūsų produkto. Tokiu atveju klientams reikia pasakyti, kodėl taip atsitiko ir kaip taisysite situaciją. Pavyzdžiui, galite grąžinti pinigus už pirkinį, pakeisti nekokybišką prekę arba sumokėti kompensaciją už nepatogumus. Jei parduodami produktai, užteršti pavojingomis medžiagomis, paaiškinkite, kaip tinkamai juos išmesti.

Žmonės gali atleisti ir pamiršti klaidą, bet nepamirš, kaip elgėsi krizinėje situacijoje.

Kuo greičiau atsiprašysite ir pripažinsite savo klaidą, tuo greičiau jums bus atleista. Ir kuo greičiau spręsite problemą, tuo greičiau jie nustos jus maišyti su socialinių tinklų purvu.

3. Suformuluokite oficialų pranešimą

Išsakykite tik faktus – jokių prielaidų, spėlionių ir spėlionių. Jei abejojate, ką sakyti, o ko ne, kreipkitės patarimo į teisininką. Neslėpkite informacijos, kitaip ji vėliau atsisuks prieš jus. Tikimybė, kad spauda jį atras, yra labai didelė, o tai dar labiau pakenks jūsų reputacijai.

Paaiškinkite situaciją ir apibūdinkite, ką įmonė padarė ar planuoja daryti, kad ją išspręstų. Neverskite kaltės kitiems ir būkite santūrūs reikšdami savo emocijas. Nebūkite grubus, net jei apie jus sakoma kažkas nesąžiningo ar įžeidžiančio. Jei jūsų įmonė socialiniuose tinkluose turi daug sekėjų, asmeniškai atsiprašykite įmonės vadovo.

Bet kokiu atveju neišsižadėkite sakydami „No comment“. Tai, žinoma, yra šiek tiek geriau nei atsakas fikcija (tai visiškai nepriimtinas variantas), tačiau lengva jį supainioti kaip pasiteisinimą. Gali atrodyti, kad norite ką nors nuslėpti arba nekreipti dėmesio į problemą. Jei dar neturite pakankamai informacijos, kad galėtumėte aiškiai atsakyti, pasakykite: „Mes žinome apie problemą ir šiuo metu atliekame vidinį tyrimą. Išsamų atsakymą pateiksime, kai tik turėsime daugiau duomenų“.

4. Teisingai naudokitės socialiniais tinklais

Stenkitės nuraminti publiką, nepilkite žibalo į ugnį. Laikykitės trijų krypčių požiūrio:

1. Klausa. Stebėkite diskusijas savo grupėse ir prekės ženklo paminėjimus. Įsiklausykite į nuomones.
2. Įsitraukimas. Dalyvauti diskusijose. Bent jau tam, kad tiesiog pasakytume: „Mes jus girdime ir esame dėkingi už atsakymą“.
3. Skaidrumas. Jokiu būdu neištrinkite komentarų su kritika, tai nieko gero neatneš.

Visiška tyla iš jūsų pusės tik kurstys ginčus. Kad ir kaip norėtumėte atidėti paaiškinimą iki to momento, kai turėsite visą informaciją apie tai, kas nutiko, nedarykite to. Net paprastas patikinimas, kad žinote apie problemą ir ieškote sprendimo, padės. Tai parodys, kad jūs viską kontroliuojate.

5. Atidžiai klausykite, kas apie jus sakoma

Natūralu, kad nemalonu klausytis kritikos, bet tai dabar reikia daryti. Krizės sprendimas yra tarsi subtilios derybos (tik tokiu atveju bandoma derėtis su beveide, bevarde žmonių grupe). Ir pirmasis derybų principas – atidžiai klausytis pašnekovo.

Kartais užtenka dėmesio ir atsiprašymo, kad susierzinęs klientas virstų patenkintu klientu. O kartais žmogų tiesiog reikia išklausyti. Gali būti, kad tai užkirs kelią klientų skrydžiui.

6. Sekite įvykių raidą

Labai svarbu įvertinti, kiek nukentėjo jūsų prekės ženklas. SEO agentūros MOZ duomenimis, įmonė rizikuoja prarasti apie 20% potencialių klientų, jei pirmajame paieškos rezultatų puslapyje apie tai bus bent vienas neigiamas paminėjimas.

Supratimas, ką kiti sako apie jus, yra pagrindinis jūsų reputacijos atkūrimo po krizės komponentas.

Taigi patikrinkite, ar apžvalgų svetainėse ir socialiniuose tinkluose nėra neigiamo turinio. Stebėkite su jūsų prekės ženklu susijusius raktinius žodžius. Pažiūrėkite, ką rašo konkurentai ir influenceriai. Tai padės greitai nustatyti naujas problemas ir rūpesčius bei greitai juos išspręsti.

7. Pasimokykite iš situacijos

Kai krizė praeis, peržiūrėkite savo veiksmus. Pažiūrėkite, kaip gerai jūsų komanda susidorojo su situacija. Aptarkite, ką būtų galima padaryti kitaip. Nuspręskite, ką reikia pakeisti, kad ateityje būtų išvengta panašių įvykių.

Neapsigaukite nuo neigiamos spaudos reakcijos. Naujienų gyvavimo ciklas labai trumpas, ir pamažu audra nurims. Neleiskite tai atitraukti jūsų nuo jūsų verslo. Susikoncentruokite į savo reputacijos atkūrimą – tai pokalbį apie jūsų prekės ženklą pavers teigiama linkme.