Kaip derėtis su agresoriumi

2024 Autorius: Malcolm Clapton | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 04:04

Patarimai, kai klientas, partneris ar kolega yra per daug emocionalūs ir jums tikrai reikia išspręsti problemą.

Vadimas Samylinas Psichologas, pozityviosios psichologijos centro „Žibintas“vadovas.

Kiekvieno vadovo gyvenime pasitaikydavo sunkių derybų. Kai kur nugalėjo nesėkmės baimė, kai kur žlugo žinios, kai kur – emocijos. Tačiau sunkiausi dialogai mano praktikoje buvo su agresoriais. Nesvarbu, ar tai klientas, ar potencialus, partneris ar kolega. Svarbiausia, kad tokiomis akimirkomis sunku greitai naršyti ir pakeltu balsu prisiminti viską, ką skaičiau knygose dalykinių pokalbių tema.

Išsiaiškinkime, kodėl atsiranda agresija ir ką daryti, kad emocinėse derybose būtų pasiektas rezultatas.

Kokios priežastys dažnai sukelia agresiją

Būkime atviri: jei derybos pasiekė atviros agresijos lygį, tai jau nebe derybos. Paprastai emocinės šiukšlės piktų priepuolių pavidalu yra paskutinis būdas apginti savo ribas ar principus. Gali būti keletas priežasčių.

1. Paslėpti asmeniniai interesai

Prieš keletą metų buvome pakviesti pristatyti savo sistemą, skirtą Rusijos banko darbuotojų darbo krūviui stebėti. Jo direktorius buvo nusiteikęs pozityviai, įgyvendinimo iniciatyva kilo iš jo. Apsaugos skyriaus vadovas buvo labai nepatenkintas mūsų apsilankymu.

Vėliau sužinojome, kad mūsų tiesioginiai konkurentai pasiūlė jam atšaukti, jei nusipirks jų sprendimą. Taigi vyras buvo labai motyvuotas mus, kaip studentus, išstumti į egzaminą:

• Prie kiekvienos frazės apie sistemos galimybes, jos naudojimo privalumus jis nepatenkintas purto galvą ir reiškė nepasitikėjimą.
• Atėjus laikui patikslinti klausimus apie funkcionalumą, palyginau mūsų pasiūlymą su konkurento gaminiu, bandydamas priversti direktorių suabejoti pasirinkimu.
• Jis pertraukė, jei suprato, kad negali atkurti pokalbio, ir nurodė mūsų sistemos trūkumus.
• Kai jis pradėjo kalbėti, jis kalbėjo garsiai, atsilošė kėdėje, parodydamas savo panieką.

Yra du būdai išeiti iš šios situacijos:

1. Nukreipkite dėmesį į ištikimesnį pašnekovą, mūsų atveju tai buvo režisierius. Neapsigaukite agresoriaus provokacijų, reaguokite santūriai, išsamiai atsakykite į kiekvieną klausimą, išlikite ramūs kalboje ir gestuose. Aprašytoje situacijoje direktorius galiausiai, gavęs išsamią informaciją apie mūsų pasiūlymą, sustabdė kolegos „koncertą“, ir sandoris buvo sudarytas.
2. Jei tai ne pirmas susitikimas su agresoriumi ir jo elgesys jūsų akivaizdoje nesikeičia, sutrumpinkite derybas ir padarykite išvadas. Vienas dalykas, kai žmogus stoja į opoziciją vardan tikslo, kitas dalykas, kai jam pačiam toks ir toks bendravimo būdas yra jo gudrybė. Atminkite, kad žmonės nesikeičia ir 90% tikimybė, kad tokia situacija pasikartos.

2. Supratimo stoka

Kas antras mokykliniais metais turėdavo nemėgstamą dalyką ir nemylimą mokytoją, kurį galėjai stumdyti pamokoje arba neigiamai apie tai kalbėti draugų rate. Suaugusieji taip pat gali tai padaryti. Tiesiog ne visi išmoko skirtingai reaguoti į nesuprantamą naują informaciją.

Žmogus pyksta, nes negali įsigilinti į temą, o atrodyti kvailai – smūgis išdidumui. Todėl agresija jam yra išeitis. Ką daryti? Kaip geras mokytojas, ieškokite kitų požiūrių ir naujų informacijos pateikimo būdų. Ruošdamiesi susitikimui išnagrinėkite visus galimus prieštaravimus ir pabandykite papasakoti tą pačią istoriją skirtingais būdais. Tai sumažins riziką būti nesuprastam.

3. Jūsų žodžiai ir elgesys

Gali atsitikti taip, kad agresija yra reakcija į tavo išvaizdą, žodžius ir intonaciją. Kolega pasakojo, kaip vieną dieną į susitikimą atėjo vaikinai iš startuolio. Apskritai viskas pavyko puikiai, jie buvo pasiruošę pristatymui, kompetentingai atsakė į klausimus. Tačiau buvo „bet“: vienas iš delegatų nuolat pradėdavo naują sakinį fraze: „Na, štai“. Tai blaškė ir erzino, todėl turėjau net priekaištauti kalbėtojui.

Todėl visada ruoškitės spektakliui ir svarbiems susitikimams. Įrašykite savo kalbą vaizdo įraše, imituokite dialogą su potencialiais klientais. O tada – peržiūrėti ir mokytis iš klaidų.

Kaip elgtis su agresoriumi

Jei nuspręsite, kad agresorius jums tikrai reikalingas kaip klientui, partneriui ar kolegai, susiimkite ir būkite pasirengę žengti kelis žingsnius.

1. Negalvok apie save protingesniu ir geresniu

Kai tik tyliai suteikėte savo oponentui „kvailio“titulą, nebus jokio konstruktyvaus dialogo. Negalėsite produktyviai bendrauti su žmogumi, kuris, jūsų manymu, yra trumparegis ir neprofesionalus.

2. Mąstyk kaip priešininkas

Skirtingi žmonės tai pačiai problemai suteikia skirtingas reikšmes. Jei vaikas susilaužo pirštą, tėvams tai siaubas, gydytojui – eilinis atvejis. Taip yra, pavyzdžiui, su klientu: tai, kas tau neaktualu, jam labai svarbu. Klausykite agresoriaus, atsistokite į jo vietą, pabandykite suprasti, kiek tokia padėtis jam kelia nerimą. Tai padės greičiau rasti problemos sprendimą.

3. Ieškokite sprendimo

Ne savarankiškai, o kartu su priešininku. Hipotetinė situacija: klientas išreiškia nepasitenkinimą: "Anksčiau sudaryta sutartis man netinka, dabar privalau peržiūrėti sąlygas!" Štai tavo išeitis: „Šią situaciją galime išspręsti tik tu ir aš, aptarkime variantus“. Matydamas jūsų norą padėti, agresorius greičiausiai susitiks pusiaukelėje.

4. Kalbėkite ir gestais taisyklingai

• Taikykite savęs pareiškimus. Pakeiskite frazę „Tu klysti ir elgiesi per daug emocionaliai“į „Man nemalonu, kai ant manęs šaukia. Ramioje aplinkoje problemą galime išspręsti daug greičiau“. Daugeliu atvejų toks požiūris duoda puikių rezultatų ir padeda nuraminti agresorių.
• Naudokite atvirus gestus. Nekryžiuokite rankų ant krūtinės, neslėpkite delnų kelnių kišenėse ir nesuspauskite jų į kumščius: šios pozos nuteikia negatyvumui. Būkite atviri, laikykite rankas ant stalo ar podiumo. Vesdami monologą sklandžiai gestikuliuokite su jais. Nenutolkite nuo pašnekovo, būkite jo dėmesio zonoje.
• Būkite labai nuoširdūs. Žmonės, ypač turintys didelę valdymo patirtį, jaučia netikrą ir emocinį flirtą. Tai natūraliai atstumia.