Kaip mažas verslas gali pritraukti klientų lojalumo programa

2024 Autorius: Malcolm Clapton | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 04:04

Daugelis verslininkų lojalumo programas laiko sudėtingomis ir brangiomis. Tiesą sakant, taip nėra. Mažos įmonės yra gana pajėgios įgyvendinti visavertę lojalumo programą ir pritraukti klientų. Kaip tai padaryti, skaitykite mūsų straipsnyje.

Pagal Pareto principą 20% klientų generuoja 80% pelno. Ir tai yra nuolatiniai klientai. Jų skaičiaus didinimas yra vienas iš svarbių bet kurio verslo uždavinių, ypač aktualus krizės metu. Tam organizacijos dažnai naudoja įvairias lojalumo programas, siūlydamos premijas, nuolaidas ir kitas lengvatas.

Susipažinkite su Olga, ji turi nedidelę moteriškų drabužių parduotuvę. Olga sutinka su viskuo, kas išdėstyta aukščiau, taip pat nori daugiau nuolatinių klientų. Tačiau ji mano, kad lojalumo programa yra labai brangi, sudėtinga ir tai gali padaryti tik didelės įmonės.

Olga verslininkė Lojalumo programa? Kas tai vis dėlto? Tiesiog noriu pritraukti nuolatinių klientų ir esu pasiruošęs suteikti jiems tam tikras nuolaidas. Kaip man visa tai organizuoti?

Pabandykime jai padėti.

1. Formato pasirinkimas

Pirmiausia turite pasirinkti mūsų lojalumo programos formatą. Yra dviejų tipų tokios programos: nuolaidų ir premijų. Nuolaidos apima nuolaidos teikimą, išreikštą procentais. Premijų programose klientai gauna virtualius taškus (bonusus), kuriuos galima iškeisti į dovaną arba į tą pačią nuolaidą. Papildomos programos yra šiek tiek sunkiau įgyvendinamos, tačiau jos yra lankstesnės, o jei nėra rezultato, jas lengviau atlikti anksčiau laiko.

Olga nenori tiesiog teikti nuolaidų, ją domina premijų programos variantas, kai gali nustatyti ir premijų skaičių, ir jų kainą.

Taip pat visas lojalumo programas galima suskirstyti į kaupiamąsias ir fiksuotas. Kaupiamose nuolaidose kartu su pirkinių dydžiu didėja ir nuolaidų (premijų) suma. Fiksuotas pasiūlymas nuolatinė nuolaida. Kaupiamieji tikrai pageidautini, bet sunkesni, nes tenka spręsti kliento identifikavimo ir jo pirkinių sumų apskaitos problemą.

2. Lojalumo programos įgyvendinimas

Dažniausiai naudojama nuolaidų arba premijų kortelės. Kortelės yra magnetinės ir brūkšninio kodo. Be pačių kortelių, joms nuskaityti reikės įrangos: magnetinio kortelių skaitytuvo arba brūkšninio kodo skaitytuvo. Skaitytuvas prijungtas prie kompiuterio, kuriame įdiegta specializuota programinė įranga, pavyzdžiui, 1C. Išlaidos turėtų būti pridedamos prie apmokėjimo už specialisto paslaugas kuriant sistemą.

Plastikinių kortelių privalumai: klientų identifikavimo ir premijų kaupimo proceso automatizavimas, klientų informacijos saugojimas patogia forma. Jei vidutinis čekis mažas ir (arba) klientų srautas didelis, tai geriausias pasirinkimas. Tačiau Olgai tai netinka, nes jos biudžetui reikia didelių išlaidų.

Kitas būdas identifikuoti klientą yra tam tikras unikalus kodas. Pavyzdžiui, telefono numeris arba pavardė. Tokiu atveju pardavėjas rankiniu būdu ieško pirkėjo duomenų bazėje ir įskaito jam premijas (arba daro nuolaidą). Pati duomenų bazė gali būti saugoma įvairiais formatais. Paprasčiausia forma tai yra „Excel“. Privalumas – minimalios paleidimo išlaidos, o pagrindinis trūkumas – pardavėjo laikas. Tokia sistema patogi klientui, kuriam kortelės su savimi turėti nereikia. Dėl to nuolaidos ir premijos bus naudojamos dažniau.

Galite apsieiti be personalizavimo. Pavyzdžiui, prekybos centrų tinklas „Magnit“periodiškai organizuoja akcijas, kurių metu pirkėjams įteikiami lipdukai. Surenkate tam tikrą skaičių lipdukų – gaunate nuolaidą arba dovaną.

Norėdami sutaupyti pinigų spausdinimui, vietoje lipdukų galite atsispausdinti kuponus ir išdalinti juos klientams. Pirkėjas, sukaupęs ir pateikęs reikiamą kuponų skaičių, gauna nuolaidą (dovaną).

Kitą tokios sistemos versiją praktikavo „Yves Rocher“įmonė: nuolatiniams klientams buvo įteiktos kortelės su antspaudais, nurodančiais pirkinių skaičių.

Premijos nėra susietos su konkrečiu klientu: kuponus ir lipdukus galima pervesti bet kam. Tačiau Olga mano, kad jai tai nėra baisu. Akivaizdus nuasmenintos lojalumo programos pliusas yra tas, kad jums nereikia išlaikyti klientų bazės. Atrodo, kad būtent „Magnit“tokia bazė be reikalo, bet Olga norėtų palaikyti ryšį su savo klientais, o jai reikia jų kontaktų.

3. Programos efektyvumo didinimas

Lojalumo programos tikslas – ne padėkoti už pirkinį, o paskatinti įsigyti naują. Todėl programos dalyviams reikia periodiškai priminti apie parduotuvę, premijas ir nuolaidas. Registruojant klientą programoje, reikia sužinoti jo telefono numerį ir elektroninio pašto adresą bei pabandyti gauti sutikimą gauti informacinę medžiagą. Šiuolaikinės pašto paslaugos padės klientams gauti naujausias kvitus, akcijas ir kitas naujienas.

Psichologiniai tyrimai rodo, kad žmonės mieliau dalyvauja programose, kuriose nuolaidos ir premijos suteikiamos jau pirmą kartą perkant, išdavus kortelę.

Taip pat žinoma, kad aktyvus, aktyvus sutikimas padidina dalyvavimo galimybes. Patartina, kad anketos formoje klientas bent asmeniškai parašytų „Sutinku dalyvauti“ir pasirašyti. Be to, pagal įstatymus turite gauti leidimą tvarkyti asmens duomenis.

Visi geri dalykai baigiasi. Galite iš karto apriboti lojalumo programos trukmę, pavyzdžiui, metus. Įvedę laiko apribojimus nuolaidų ir premijų poveikiui, vienu metu pasieksite du tikslus. Pirma, tai yra programos išlaidų sumažinimas. Antra, laiko trūkumas gali paskatinti žmones pirkti papildomus pirkinius, kad spėtų panaudoti sukauptas premijas. Nors kai kurie iš šių apribojimų, priešingai, atbaidys.

Perskaičiusi viską, ką čia parašėme, Olga nusprendė išdalinti kuponus, nes kol kas nenori montuoti pardavėjui kompiuterio. Dabar belieka jai nuspręsti, už kokią sumą ji išdalins šiuos kuponus ir už ką pirkėjai juos keis. Bet tai yra grynai individualus sprendimas.

Jei turite patirties įgyvendinant lojalumo programą smulkaus verslo įmonėms, parašykite apie tai komentaruose. Pažadame, kad Olga juos perskaitys.