Kaip pritraukti naujų klientų ir palengvinti darbuotojų gyvenimą: patirtis diegiant CRM sistemą

2024 Autorius: Malcolm Clapton | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 04:04

Dviejų grožio salonų ir vizažistų mokyklos savininkas Pavelas Vyazankinas pasakoja, kaip CRM sistemos naudojimas leido jo verslui padidinti pelną, pritraukti naujų klientų ir grąžinti senus, taip pat pagerinti darbą su darbuotojais.

Kaip suprantu, verslui reikia CRM sistemos

Sukūrusi naujų klientų srautą, galvojau juos paversti nuolatiniais ir, pageidautina, atsivesti draugus ir pažįstamus. Galų gale, kad ir kokiu verslu užsiimtumėte, šie veiksniai tikriausiai paveikė ir jus:

• Konkurencija auga – reikia išsiskirti, o geriausia ne mažinant kainas.
• Kliento lūkesčiai iš paslaugos ir paslaugų kokybė nuolat auga, vadinasi, šiuos lūkesčius žinoti būtina.
• Naujų klientų pritraukimo per reklamą kaina nuolat auga, o esant mažai vidutinei sąskaitai, išlaidos dažnai nėra pateisinamos. Todėl daugiau dėmesio reikėtų skirti esamiems klientams, kurių pritraukimui pinigai jau išleisti.

Ateities patobulinimų idėjos jau sklandė ore ir jaudino protą, priversdamos veikti nedelsiant. Tačiau kaip George'ui Lucasui trūkstant reikiamų technologijų, jis buvo priverstas pradėti filmuoti „Žvaigždžių karus“nuo ketvirtosios serijos, taip ir mano pageidavimų sąrašui iškilo skubus jų technologinės paramos poreikis.

Reikėjo paprastos ir efektyvios analizės ir sąveikos su klientais sistemos arba CRM sistemos, kuri supaprastintų ir iš dalies automatizuotų dabartines užduotis.

Galite užduoti pagrįstą klausimą: jei telefonas įdiegtas ir klientų bazė palaikoma Microsoft Excel, ar tai CRM sistema? Atsakymas yra taip, yra, bet jis labai primityvus ir daugumos iškylančių problemų sprendimas su jo pagalba yra arba neįmanomas, arba jų sprendimo laikas man netinka.

CRM sistemos pasirinkimas

Pagal diegimo tipą CRM sistemas galima suskirstyti į stacionarias ir debesų sistemas. Stacionarūs įrengiami kompiuteryje verslo vietoje. Jūsų darbuotojai prisijungia prie debesies CRM per internetą, nes visos jūsų duomenų bazės yra nutolusiuose kūrėjo įmonės serveriuose (debesyje). Abu sprendimai turi privalumų ir trūkumų. Be to, vieno minusai reiškia kito pliusus, ir atvirkščiai.

Debesų sprendimų privalumai:

• Jūs neturite bijoti patvirtinimo, nes jūsų kompiuteriuose nieko nėra saugoma.
• Nereikia nuolat atnaujinti ir archyvuoti duomenų bazės.
• Išeidamas darbuotojas negali pasiimti su savimi duomenų bazės.

Debesų sprendimų trūkumai:

• Interneto ryšio trūkumas neleis dirbti su programa.
• Aparatinės įrangos problema su kūrėjų įmone arba jūsų santykių su ja problema gali turėti įtakos jūsų darbo eigai.

Išnagrinėję pagrindus, pereikime prie pagrindinio dalyko. Kaip naudotis CRM sistemos funkcijomis? Visų rinkoje esančių CRM sistemų funkcijų neapžvelgsiu. Paskirsiu tik tas užduotis, kurias man reikalinga sistema turėjo išspręsti:

• Automatinis programų įkėlimas iš svetainės į sistemą.
• Visų skambučių įrašymas, automatinis telefono numerio ir kliento identifikavimas skambinant.
• Premijų ir nuolaidų lojalumo programų, taip pat nukreipimo programų įgyvendinimas.
• Ataskaitų formavimas apie klientus, pardavimus, finansus ir pan.
• Automatinio klientų informavimo SMS žinutėmis ir el. paštu nustatymas.
• Galimybė dirbti su sistema nuotoliniu būdu.

Verslo rezultatai

Baigęs sausais terminais, pereisiu prie skaniausio: ką tiksliai įgyvendinau ir kaip tai paveikė verslą. Patogumui pradėsiu kurti kliento apžvalgą, kuri pereina visus etapus nuo pradžios iki pabaigos.

1 žingsnis

Klientas įeina į svetainę ir įrašo internete tam tikrą datą ir laiką, o sukurtą įrašą administratorius iškart parodo programoje, o klientas automatiškai įvedamas į duomenų bazę. Likus dienai iki nurodytos datos, jis gauna SMS su priminimu apie susitikimą.

Rezultatas. Daugiau nei 40% klientų pradėjo registruotis per svetainę ar mobiliąją aplikaciją, o tai žymiai sumažino administratoriaus ir telefono apkrovą. SMS žinutės su priminimu apie būsimą vizitą leido perpus sumažinti dėl klientų užmaršumo atšauktų susitikimų skaičių ir išvengti pajamų praradimo. Be to, klientui dar kartą paskambinus į saloną, iš karto galėjome jį vadinti vardu, o tai žmogų sužavi ir disponuoja.

2 žingsnis

Prieš atsiskaitant kasoje, klientas kviečiamas prisijungti prie klubo ir gauti premijas nuo čekio sumos. Kliento įrišimas ir identifikavimas programoje vyksta pagal telefono numerį, todėl nereikia plastikinių klubo kortelių. Klientas kviečiamas pasikviesti du pažįstamus, už kuriuos gaus nuolaidą, o pats klientas – premijas.

Rezultatas. Prie lojalumo programos galite prisijungti per kelias sekundes – prie klubo prisijungiančių klientų skaičius siekia 90%. Taip gauname išsamesnius duomenis apie klientą ir panaudojame juos aiškesniam tolesniam segmentavimui. Siuntimo į draugą sistema kas mėnesį pritraukia nuo 80 iki 100 naujų klientų.

3 veiksmas

Apsilankęs salone klientas gauna žinutę su pasiūlymu įvertinti paslaugos kokybę. O po kelių dienų jis gauna žinutę, kad nuo jo apsilankymo datos praėjo tiek dienų ir mes džiaugiamės jį vėl matydami.

Rezultatas. Paslaugų kokybės vertinimas leido operatyviai reaguoti į viso salono ir ypač atskirų darbuotojų darbo trūkumus. Paslaugų kokybės veiksnį susiejus su personalo motyvacija, pagerėjo pastarųjų požiūris į darbo kokybę ir aptarnavimo lygį. Automatinis informavimas apie pakartotinius apsilankymus klientų lankymosi salone ciklą sumažino 15 proc.

4 veiksmas

Analitika yra visiška ir negailestinga! Visiškai ir per trumpą laiką. Pinigai, vizitai, paslaugos, prekės – visi šie rodikliai analizuojami kartu ir skersai. Taip pat atliekama išsami kiekvieno darbuotojo darbo analizė ir jo rodiklių planavimas mėnesiui.

Rezultatas. Galimybė sudaryti individualius kiekvieno darbuotojo pajamų planus padidino jų grąžą ir pašalino niveliavimą, o kiekvieną mėnesį siunčiama išsami jų darbo analizė leido kiekvienam sukurti esminius individualius tobulėjimo planus ir pakelti mano, kaip lyderio, statusą jų akyse.

5 veiksmas

Išsamios detalės leido identifikuoti skirtingas klientų grupes ir pateikti joms tikslinius pasiūlymus. Pavyzdžiui, klientams, kurie naudojasi tik vienos kategorijos paslaugomis, su nuolaida siūloma kita kategorija. Nebuvusiems salone ilgiau nei 90 dienų, pateikiamas pelningas pasiūlymas, riboto laiko. Aktyvūs ir pasiturintys VIP klientai gali būti pakviesti į uždarą vienos dienos akciją-pristatymą.

Rezultatas. Prarastų klientų grąžos padidėjimas 27%. Papildomų pajamų gavimas iš kryžminio pardavimo. VIP renginių metu pajamos dvigubai viršija vidurkį, taip pat didina lojalumą ir pabrėžia jų ypatingą statusą salono labui.

Išvestis

Nereikia nė sakyti, kad sistemai išleisti 60 tūkstančių rublių atsipirko daug kartų ir suteikė man nemažai konkurencinių pranašumų. Net ir nebrangios CRM sistemos įdiegimas labai supaprastins įmonės savininko darbą, sutaupys laiko ir pinigų, leis skaidriau ir nuoširdžiau matyti savo įmonę, teisingai išsikeltus tikslus ir užtikrinti greitą jų įgyvendinimą.