Kaip nustatyti, ar klientas yra pasirengęs jus rekomenduoti kitiems ir išmatuoti šį rodiklį

2024 Autorius: Malcolm Clapton | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 04:04

Naudodami šį įrankį geriau suprasite, kaip klientai yra patenkinti jūsų produktu ir ką reikia tobulinti.

2014 metais Rusijos televizijoje pirmą kartą pasirodė „Apple“išmaniųjų telefonų reklama – tada tai buvo „iPhone 6“ir „iPhone 6 Plus“. Prieš tai įmonės įrenginiai buvo parduodami be tradicinės televizijos reklamos. Gatvėse, kaip ir dabar, „iPhone“reklamų nebuvo. O pardavimai vis dar augo – pavyzdžiui, 2013 metais Rusijoje buvo parduota 1,57 mln. įrenginių, dvigubai daugiau nei 2012 metais.

Faktas yra tas, kad „Apple“pasirinko geriausią visų laikų reklamą – „iš lūpų į lūpas“. Įmonė pasinaudojo tuo, kad patenkintas klientas yra geresnis už kitus įmonės išorės rinkodaros specialistas.

Šiandien pasidalinsime apie NPS metriką, kuri padės skaičiais įvertinti, kaip žmonės nori būti jūsų rinkodaros specialistais. NPS yra grynojo reklamuotojo balo santrumpa, rusiškai šis terminas skamba kaip „vartotojų lojalumo indeksas“.

Kaip apskaičiuoti NPS

1. Pasiūlykite savo klientams: „Įvertinkite, kaip esate pasirengęs rekomenduoti mūsų produktą, kur 0 neparengta, 10 paruošta“.

2. Rūšiuokite atsakymus į tris kategorijas:

   • 0-6 – nepatenkinti;
   • 7–8 yra neutralūs;
   • 9-10 – pasiruošę rekomenduoti.
3. Naudokite formulę: (Pasiruošęs rekomenduoti – Nepatenkintas) / Bendras apklausos dalyvių skaičius.
4. Konvertuokite skaičių į procentus ir gaukite NPS.

Pavyzdžiui, surengėte nėrimo seminarą ir paprašėte dalyvių užpildyti anketą. Gauti rezultatai:

• 0-6 - 15 žmonių;
• 7-8 - 30 žmonių;
• 9-10 - 50 žmonių.

NPS = (50–15) / 95 = 37%.

Kas NPS laikoma gera

Įprasti NPS įvertinimai:

• nuo –100 iki 0% - blogai;
• 0-50% - normalus;
• 50–70% yra gerai;
• 70-100% - puikiai.

Pavyzdžiui, BMW automobilių NPS prilygsta „Recalling Cars and Restoring Trust: How Well Have BMW Fared“? 46 %, iPhone – 72 % Naujojo tyrimo metu Apple AirPods pasiekia 98 % klientų pasitenkinimo, o AirPods – 75 %. 2016 m. pirmaujančių NPS įmonių reitingas Šiaurės Amerikoje atrodė taip:

• USAA (JAV kariuomenės bankas) - 80%;
• Costco (savitarnos sandėlių tinklas) - 78%;
• Nordstrom (universalinių parduotuvių tinklas) - 75%;
• Obuolys - 70%;
• Amazon – 69%;
• Pietvakariai (oro linijų bendrovė) – 66 proc.

Tačiau atminkite, kad rezultatai labai priklauso nuo įmonės dydžio, produkto ir klientų.

Pavyzdžiui, mokyklos auklėtoja Jelena Semjonovna vienuoliktoką Seryozha ruošia vieningam valstybiniam fizikos egzaminui. Mokytojas paprastai ir lengvai paaiškino jam temą po temos. Dėl to Seryozha išlaikė egzaminą su 75 taškais ir įstojo į universitetą. Po to, žinoma, jis bus pasirengęs rekomenduoti Eleną Semjonovną - išlaikė egzaminą, įstojo į universitetą ir nenori įžeisti žmogaus. Jelena Semjonovna per metus turėjo 20 tokių seryožų, ir visi galvoja kažką panašaus. Todėl NPS yra kažkur 90–100 proc.

Tačiau Vadimas nusipirko iPhone X. Kad Vadimas būtų laimingas, Apple inžinieriai beveik visame priekiniame skydelyje pagamino ekraną, prijungė 10 nanometrų procesorių ir pristatė veido nuskaitymo sistemą. Paklausus Vadimo, ar yra pasirengęs rekomenduoti telefoną, jis atsako: „Kas žino. Aišku, šaunu, bet šitas „monobakelis“viršuje – niūrus. Ir „iOS“nėra tas pats, ji buvo geriau pagal Jobsą. NPS dėl to – 70 proc.

Pati savaime NPS neduoda tiek, kiek atrodo iš pirmo žvilgsnio. Galite palyginti savo karoliukų vėrimo kursų NPS su iPhone ir pasidžiaugti, kad kursų yra daugiau. Bet neužsikabinkite dėl to.

Svarbiausia reguliariai matuoti NPS ir laikui bėgant jį įvertinti. Taip pat galite palyginti su tiesioginiais konkurentais.

Kaip NPS padeda tobulinti jūsų produktą

Pasidalinsiu savo NPS naudojimo patirtimi. Mano įmonėje vyksta intensyvūs kursai verslininkams – dvi dienas pasakojame apie skaičiais pagrįstą verslo valdymą. Dalyvauti galite gyvai ir internetu. Jau atlikome keturis intensyvius kursus ir kiekviename nustatome NPS – antros dienos pabaigoje dalyviams pateikiame klausimyną.

Pagrindinis anketos klausimas yra „Įvertinkite, kiek esate pasirengęs rekomenduoti mūsų produktą, kur 0 neparengta, 10 paruošta“. Anot jo, aš skaičiuoju NPS. Šis klausimas yra pagrindinis, bet ne vienintelis.

Taip pat prašau dalyvių įvertinti atskirų intensyvaus komponentų: pranešėjų pasisakymų, transliacijos, organizavimo kokybę. Taigi suprantu, kaip formuojasi NPS ir kaip ją tobulinti.

Žemiau pateikiami dviejų intensyvumo anketos rezultatai. Atkreipkite dėmesį į transliacijos reitingą. Kai pamatėme 18 proc., pradėjome kartu su operatoriais galvoti, kas negerai ir kaip tai pagerinti. Dėl to transliacijos reitingas pakilo nuo 18% iki 50%, o NPS – nuo 76% iki 89%.

Kodėl tiesiog nepaklausus produkto įvertinimo?

NPS ir paprastas produkto kokybės įvertinimas turi skirtingus tikslus. NPS yra apie rekomendacijas ir iš lūpų į lūpas. Produkto kokybė tam turi įtakos, bet ne tiesiogiai.

Žmonės gali turėti priekaištų dėl produkto kokybės, bet vis tiek rekomenduos. Dar kartą pažiūrėkite į intensyvią etiketę – abiejuose matavimuose kokybė buvo žemesnė už pasirengimą rekomenduoti. Mes tai interpretuojame taip: nepaisant staktų, tai naudinga žmonėms.

O gal atvirkščiai. Tarkime, jūsų namuose esanti maisto prekių parduotuvė jums visiškai tinka, tačiau draugams nepasakysite: „Oho, būtinai užsukite į šią parduotuvę! Vakare po darbo man parduoda pieną!

Neapsiribokite vien NPS ar tik produktų kokybės vertinimais. Apsvarstykite abu rodiklius – juolab, kad tai patogu padaryti vienoje anketoje.