Kaip sėkmingai įdiegti CRM sistemą savo versle

2024 Autorius: Malcolm Clapton | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 04:04

Išsirinkite universalią ar konkrečiai industrijai pritaikytą sistemą, suformuokite komandą, paskirkite KPI ir apskaičiuokite biudžetą – visa tai būtina efektyviam CRM diegimui.

Kas yra CRM

Jei manote, kad neturite CRM sistemos, greičiausiai klystate. Ryšių su klientais valdymo sistema, dar žinoma kaip CRM, iš tikrųjų yra užrašų knygelė su klientų duomenimis, šeštajame dešimtmetyje itin populiari „Rolodex“apskrita dokumentų spinta ir, žinoma, mūsų mylima „Excel“.

Tačiau skaitmeniniame pasaulyje CRM sistema turėjome omenyje specializuotą programinę įrangą. Bet kuri?

Patys kūrėjai dažnai ginčijasi, ar jų produktas yra CRM, ar ERP (įmonės išteklių planavimo sistema), BPA (verslo modeliavimo sistema) ar BRM (verslo taisyklių valdymo sistema).

Kartais susiduriu su argumentais, palankiais įmonėms, kurios vadina bet kurį iš šių CRM produktų – taip lengviau atrodyti tinkamu klientu. Tačiau taip jie klaidina rinką, o pradedantiesiems vartotojams tampa sunkiau joje naršyti.

Tačiau viso blogio šaknys vis dar ne vystymo įmonėse ir jų rinkodaros specialistuose. Faktas yra tas, kad Rusijoje nėra dokumento, kuriame būtų įtvirtinta CRM sistemos koncepcija ir jos standartai. Tuo pačiu metu įmonės turi daug besikeičiančių automatizavimo užklausų, kurios virsta naujomis produkto funkcijomis. Todėl CRM sistemos šiandien stebina savo įvairove.

Vis dėlto nubrėžiu kai kurias ribas.

CRM yra automatizuota sistema, kuri kuria ryšius su klientu per visą tų santykių gyvavimo ciklą, nuo įeinančio kontakto iki pardavimo.

Visa tai taikoma sandoriams su klientu ir jo statusu. Pastarasis keičiasi judant pardavimo piltuvu. Klientas transformuojasi iš potencialaus į aktyvų, iš aktyvaus į nuolatinį, iš nuolatinio į pasimetusį.

Viso proceso metu būtina bendrauti su klientu visais įmanomais būdais: el. paštu, pokalbiais, SMS, telefonu, aplikacijomis. Ir šios funkcijos yra integruotos į CRM sistemą: pirmiausia padeda iš potencialaus kliento paversti aktyviu, o vėliau padeda parduoti paslaugas. CRM analizuoja kliento elgesį ir parodo vadovui, ką reikia padaryti: perskambinti, papasakoti apie akciją, pasveikinti jį su gimtadieniu.

Tai, kas išdėstyta aukščiau, yra pagrindinė CRM funkcionalumo dalis. Tačiau produktai tobulėja, CRM sistemos įgyja naujų galimybių, todėl ruošiantis automatizuoti reikia atidžiai išstudijuoti, kas būtent jums siūloma.

Mes save identifikuojame kaip fitneso klubų automatizavimo sistemą su įmontuotu CRM, nes produktas automatizuoja visus verslo procesus (finansų ir rinkodaros veiklos apskaitą, trenerių darbo stebėjimą, fitneso barų ir kavinių sandėlio atsargų analizę), o ne tik bendravimas su klientais. Tačiau klientai yra labiau įpratę mus vadinti CRM sistema. Mes jų netaisome, bet šioje painiavoje su apibrėžimais pritaikome savo skelbimą pagal bendrą užklausą.

Patarimas: rinkdamiesi automatizavimo produktą abstrahuokite apibrėžimus ir sutelkite dėmesį į konkrečias problemas, kurias ketinate išspręsti. Tada patikrinkite, ar šios funkcijos yra siūlomame įrankyje.

Kaip pasiruošti CRM diegimui: 4 žingsniai

1 veiksmas. Nuspręskite, kurios sistemos jums reikia: bendros paskirties ar konkrečios pramonės šakos

Šį klausimą CRM paieškos etape užduoda daugelis įmonių savininkų. O ką į tai atsako vystymo įmonės? Pramoninius sprendimus propaguojantys įtikinėja, kad verslo procesai kavinėje ir transporto įmonėje pernelyg skiriasi, ir to negalima ignoruoti automatizavimo procese.

Universalių sistemų kūrėjai akcentuoja tokius privalumus kaip paprastumas, naudojimo paprastumas, mažesnė kaina. Iš jų dažnai galite išgirsti, kad daugeliu atvejų konkrečiai pramonės šakai būdingi CRM „gimė“atsitiktinai: „Mes baigėme keletą funkcijų konkrečiam klientui, o dabar jos atkartojamos visoje pramonėje“.

Turiu iš karto pasakyti, kad aš priklausau pirmajai šios akistatos stovyklai. Bet iš dalies sutinku su paskutiniu argumentu. Kartais CRM nekilnojamojo turto agentūroms nuo CRM grožio salonui gali skirtis tik kortelių pavadinimais ir ataskaitų laukeliais – permokėti už tai tikrai nėra prasmės.

Geros pramonės programos tikslas yra ne naudoti profesionalų žargoną, kad vartotojui būtų lengviau skaityti, o pagilinti sąveiką su klientais konkrečioje rinkoje. Universalios sistemos funkcijų, kaip taisyklė, pakanka, kad būtų atliktas pirmasis verslo procesų blokas – potencialo perkėlimas klientui ir pardavimas. Tačiau norint išlaikyti klientą, reikia atsižvelgti į jo elgesio specifiką konkrečioje nišoje. Tai ypač vertinga verslui, turinčiam lojalių klientų, kuriuos reikia nuolat motyvuoti pirkti naujus pirkinius.

Pateiksiu pavyzdį iš kūno rengybos rinkos. Įsijungė rinkodaros įrankiai ir klientas įsigijo metinę klubo narystę. Verslui reikia, kad jie pirktų pakartotinai po metų, nes pritraukti naują klientą kainuoja dešimt kartų brangiau nei išlaikyti seną. Ir čia svarbu atsižvelgti į tai, kaip dažnai žmogus eina į treniruotes, kokia veikla jis domisi, taip pat stebėti jo balansą pagal paslaugų paketus.

Tam reikia koreliuoti kliento elgesį su jo gyvenimo klube ciklais: adaptacijos periodu, aktyvaus naudojimosi paslaugomis etapu. Atsižvelgiant į gyvenimo ciklo etapą, reikia įtraukti žmogų į įvairias įmonės veiklas: kviesti į renginius, bandomuosius mokymus, sezonines akcijas. Per visą ciklą patartina užmegzti 10-15 kontaktų – priklausomai nuo paleidėjų, kurie suveikia konkretaus žmogaus atžvilgiu. Tada galėsite analizuoti atnaujinimų statistiką ir suprasti, kurie įrankiai geriausiai tinka šiam tikslui pasiekti.

Patarimas: palyginkite ne tik pramonės CRM tarpusavyje. Išbandykite bendrosios paskirties sistemą, tada – specifinę pramonės sistemą, palyginkite funkcijas. Pažvelkite į pramonės sprendimo trukmę: konkrečios rinkos verslo procesai negali būti sutvarkyti per vienerius metus.

2 veiksmas. Suburkite komandą, kuri įgyvendins CRM

CRM sistemos diegimas yra kelių etapų procesas, kuris turi būti traktuojamas kaip didelis projektas. Čia taip pat turėtų būti taikomi visi projektų valdymo pagrindai – suburti komandą, paskaičiuoti reikiamus resursus, paskirstyti funkcijas.

Kas turėtų būti komandoje?

• Verslo vadybininkas … Duok užsakymą - "surask ir įgyvendink!" yra utopinis variantas. CRM sprendžia strategines verslo užduotis, todėl jo vadovo norai ir tikslai yra darbo atspirties taškas. Kokių duomenų, ataskaitų reikia, kokių skaičių trūksta esminiams sprendimams priimti – užklausą formuoja savininkai.
• Pardavimų vadybininkasir patyręs vadovaskuris išmano proceso specifiką.

Sąrašas gali būti tęsiamas, atsižvelgiant į automatizavimo pobūdį, tikslus ir įmonės dydį.

• Lyderiaitie skyriaikuriuos paveiks automatizavimas.
• IT specialistasjeigu yra toks struktūrinis vienetas.
• Influenceriai skyriuose … Šie žmonės dirba fronte ir praktiškai išmano daugybę niuansų, taip pat gali tapti pavyzdžiu kitiems darbuotojams diegiant naujus darbo mechanizmus.

Jei dar neturite praktiškai parengtų pardavimo algoritmų, galite prisijungti prie komandos pakviestas ekspertasturi patirties diegiant CRM savo nišoje.

Patarimas: nepadidinkite projekto komandos sudėties. Leiskite jį įvesti tik pagrindiniams vartotojams. Taigi greičiau priimsite reikiamus sprendimus, o įgyvendinimo procesas vyks sklandžiau.

3 veiksmas. Nustatykite KPI

Pažiūrėkime, ko vadovai iš pradžių nori iš CRM sistemos? Išpūsti arba nesusiformavę lūkesčiai, mano nuomone, yra viena iš pagrindinių priežasčių, kodėl verslo automatizavimo projektai žlunga.

CRM dažnai svajojama kaip apie vienaragį, kuris veikia vaivorykšte ir išpildo visus jūsų verslo norus. Ryšių su klientais valdymo sistema tikrai turi pagerinti šiuos santykius ir dėl to padidinti pelną. Tačiau šis kriterijus yra gana platus ir neaiškus.

Tiksliau apibrėžkite, ko norite iš CRM:

• didinti klientų lojalumą (kad daugiau potencialių klientų pasiektų sandorius);
• vieno kliento vidutinės patikros padidėjimas;
• klientų rato išplėtimas;
• vadovų darbo optimizavimas (kad aplikacijai būtų skiriama mažiau laiko nei anksčiau).

Atitinkamai, norint objektyviai įvertinti CRM sistemos efektyvumą, dar prieš ją įdiegiant, reikia išsiaiškinti:

• kiek iš 100 potencialių klientų veda į sandorį;
• koks yra vidutinis jūsų kliento patikrinimas;
• kiek procentų auga klientų bazė per mėnesį;
• kiek vidutiniškai laiko vadovas praleidžia nagrinėdamas prašymą.

Šį sąrašą galite tęsti ir patys, viskas priklauso nuo konkrečių verslo užduočių.

Dar vienas taškas. CRM sistema veikia, kai naudojama. Vadovai parengia priminimus, teisingai užpildo duomenis klientų kortelėse, o vadovai peržiūri ataskaitas, daro išvadas ir koreguoja veiklos procesus. Todėl dar prieš diegdami CRM turite sukonfigūruoti savo darbuotojus aktyviai dirbti su sistema kaip įrankiu, kuris pagerins jų KPI.

Patarimas: suformuluokite aiškius kriterijus, kaip įvertinti CRM efektyvumą pradiniame etape. Atsiminkite klausimą. CRM negali pagerinti pardavėjo įgūdžių, tačiau jis gali padaryti jį drausmingesnį ir darbo eigą aiškesnę.

4 veiksmas. Apskaičiuokite savo biudžetą

Galutinė automatizavimo projekto kaina susideda iš pačios programos kainos ir jos įgyvendinimo bei priežiūros išlaidų.

Pirmoji dalis yra nesunkiai nuspėjama ir paaiškėja išstudijavus pardavėjų svetaines, kur surašyti visi tarifai ir jų turinys.

Antroji išlaidų dalis nėra tokia akivaizdi, todėl kalbėsiu apie ją išsamiau. Kas dar bus įtraukta į visas CRM sistemos diegimo išlaidas?

• Tinkinimas … Jei pasirinkote universalų gaminį ir supratote, kad kai kurių funkcijų vis dar trūksta, turite modifikuoti sistemą pagal savo konkrečias užduotis. Tobulinimas gali būti atliktas jūsų IT skyriaus, laisvai samdomų darbuotojų arba CRM kūrėjų pastangomis. Išlaidos atitinkamai skirsis.
• Sistemos sąranka … Sudėtinguose produktuose, kurie automatizuoja procesų kompleksą, sistemos sukūrimas reikalauja tam tikrų kompetencijų ir parduodamas kaip atskira kūrėjo paslauga.
• Integracija … Nurodykite, su kokiomis papildomomis paslaugomis CRM turėtų būti integruotas (prieigos kontrolės sistemomis, IP telefonija, kasos įranga ir kt.), kaip ir kas tai atliks.
• Priežiūra. Iš tiekėjo iš anksto sužinokite programos techninio palaikymo sąlygas, kurios funkcijos yra mokamos, o kurios ne.
• Vartotojų skaičius … Skirkite laiko ir paskaičiuokite tikslų nuolatinių ir atsitiktinių sistemos vartotojų skaičių jūsų įmonėje, kad nereikėtų permokėti už nereikalaujamas darbo vietas.

Priklausomai nuo daugybės veiksnių, CRM diegimo kaštai net ir įmonėse, kurios yra artimos savo mastu ir veiklos tipu, gali būti labai skirtingos.

Išvada

CRM diegimas yra sunkus ir atsakingas verslas bet kuriai organizacijai. Bet esu įsitikinęs, kad tai būtina visoms įmonėms, kurių klientų sąrašas Excel lentelėje praėjo stulpelį su eilės numeriu 100.

Verslo procesų automatizavimas – tai jau seniai ne prabanga, o būtinybė išlikti konkurencinėje kovoje. „Customer Relationship Management TAdviser“duomenimis, 70% stambių Rusijos įmonių jau naudoja vieną ar kitą CRM sistemą pasaulinėje rinkoje. CRM naudoja 95% didelių korporacijų, kurių pajamos viršija 1 mlrd. USD, tarp vidutinių įmonių - 60%, o tarp mažų - ne daugiau kaip 25%.

Prisijunkite prie tų, kurie eina tobulėjimo keliu!