„Mandagumas – tai ne žodžiai“. Kodėl verslo susirašinėjime tiek daug veidmainystės ir kaip jos atsikratyti

2024 Autorius: Malcolm Clapton | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 04:04

Kam reikalingos dalykinio bendravimo taisyklės ir kaip pasireiškia nuoširdus rūpestis pašnekovu – skyriuose iš dar neparduotos Maksimo Iljachovo ir Liudmilos Sarychevos knygos „Naujos verslo susirašinėjimo taisyklės“.

Darbo laiškai yra kančia. Atlikome apklausą, kurios metu mūsų prenumeratoriai papasakojo, kas juos erzina verslo susirašinėjime. Kiek atsakymų gavome! Žmones supykdė tas pats: visi šie žodžiai ASAP ir FYI, sąmoningas oficialumas ir „kolegos“kreipimasis, nurodymai su užrašu „SKUBI! ir ilgos, nerišlios raidės. Pažvelgus giliau, paaiškėja, kad žmones siutina nepagarba.

Nepagarba yra viskas, kas pašnekovui išduoda aplaidumą ar nedėmesingumą. Pamiršau pridėti failą – nepagarba. Suklysti pavadinime taip pat yra nepagarba. Laiškai su tema „Skubi“vėlgi nepagarbūs, o kokia nepagarba. Jei visa tai ištaisysite ir šiek tiek pasirūpinsite, gausite el. laišką, į kurį gavėjas norės atsakyti.

Reikia išmokti gerbti ir rūpintis raidėmis, nes dalykiniame bendravime susiklostė kitokia tradicija: rašyti klišėmis, mandagiais žodžiais ir oficialiai. Tačiau ši tradicija neturi nieko bendra su įprastais žmonių santykiais. Taigi laikas tai pakeisti.

Jūs neprivalote jų prižiūrėti

Kai kalbame apie pagarbą ir rūpestį kursuose, visada kažkas sako: „Tiesą sakant, jų darbas yra gauti duomenis už mane! Moku jiems pinigus už tai ir dar nerodysiu jiems pagarbos!

Viskas gerai. Viskas šioje knygoje yra neprivaloma. Verslo korespondencijoje iš viso nėra tiek daug privalomų dalių. Lygiai taip pat tiks ir viršininko laiškas su žodžiu „žiūrėk“, kaip ir ilgas prašymas „atkreipti dėmesį į pridedamą dokumentą“. Verslo korespondencija – visų pirma reikalas, o tik po to – santykiai.

Žmonės kasdien ateina į darbus, kurių nekenčia, kad atliktų užduotis, kurių nesupranta, iš viršininkų, kurių niekina. Pasaulis veikia be pagarbos.

Kitas dalykas – į pagarbos laiškus reaguojame daug geriau nei į paprastus. Atsakome greičiau, daugiau „įsijungiame“, randame nestandartinių sprendimų, dirbame su malonumu, mažiau pavargstame ir dėl to tampame produktyvesni. Tai nereiškia, kad ignoruojame prastai parašytus laiškus. Žinoma ne. Tai darbas. Tai tas pats, kas motyvuoti darbuotojus teroru ar geru požiūriu. Geras požiūris veikia, bet veikia ir teroras. Kai viršininkas rėkia ant pavaldinių, o užsakovas atlikėją žemina, dažniausiai užduotis atlieka abu.

Dar viena įdomi frazė – „parodyti pagarbą“. Pagarbos negalima vaizduoti, nes tai nėra išorinė žmogaus apraiška, tai vidinė būsena. Kai žmogus gerbia save, jis taip pat elgiasi su kitais – tai atsitinka savaime. Esame tikri: kadangi laikote šią knygą rankose, jums nėra problemų.

su pagarba sau ir kitiems.

Verslo korespondencija turi standartus

Įmonės tikrai turi verslo komunikacijos standartus: ataskaitų formas, nustatytas apyvartas ir profesinę kalbą. Mes nepretenduojame į taisyklių perrašymą. Priešingai: jei yra standartai, padedantys rašyti greičiau, puiku. Tačiau apie taisykles reikia žinoti keletą dalykų.

Ne visos taisyklės, priimtos įmonėje, veiks už jos ribų. Vidinis slengas, įprotis į kopiją sudėti pusę įmonės ir amžinas FIY – tai jau anekdotų temos tarp žmonių, dirbančių su korporacijomis. Jie tai vadina „biuro surikatomis“. Atspėk kodėl.

Kas patogu vienam žmogui, ne visada patogu ir gavėjui. Pavyzdžiui, vyksta ilgas susirašinėjimas su klientu. Vadovas nusprendžia pasitelkti techniką. Jis paspaudžia Pirmyn, rašo „Žiūrėk. korespondencija “, spustelėkite „Siųsti“. Tai labai patogu vadovui.

O specialistui dabar teks perskaityti visus laiškus, sutvarkyti nesibaigiančią eilutę „gerbiami kolegos“ir „atkreipti juos į jūsų dėmesį“. Vadovas patogus, o technikas – ne. Vadovas galėtų paruošti ištrauką iš susirašinėjimo arba atsiųsti tik reikiamą fragmentą su klausimu, tada specialistui būtų patogu. Ar tai turės įtakos darbo našumui? O velnias tik žino. Greičiausiai ne: technikas privalo atsakyti į tokius laiškus. Prisiek ir atsakyk.

Kalbėti apie standartus naudinga tik tada, kai jie nukreipia jus ir gavėją bendro tikslo link. Pavyzdžiui, jei jūsų įmonėje yra puikus pardavimo pasiūlymo šablonas, dėl kurio jūsų klientai skruostų su džiaugsmo ašaromis, puiku, naudokite jį.

Mandagumas nėra žodžiai

Iš: Vladimiras Ionovas

Tema: Linksmų Naujųjų metų ir linksmų Kalėdų! (Jau dešimtasis sveikinimas šiandien!!!)

Gera diena!

Noriu padėkoti už vaisingą bendradarbiavimą šiais metais ir palinkėti laimingų Naujųjų metų bei linksmų Kalėdų!

Linkiu gerų atostogų, kad būtų malonu grįžti į darbą. Linkiu jums ir jūsų šeimai sveikatos, laimės ir sėkmės mūsų sudėtingame versle. (Kodėl tu kišasi į mano šeimą, a?)

Kitais metais tikiuosi dar geresnių rezultatų. Nenoriu sumenkinti šių metų rezultatų svarbos, bet svarbu visada siekti daugiau! Tik taip galima pasiekti tikrai reikšmingų aukštumų. To aš ir tau linkiu. Sveika! (Ačiū už gyvenimo pamoką, sensei!)

Rūpindamiesi savo verslu, kokybės kontrolės komandos vadovas

Vladimiras Ionovas (ačiū, aš pats pasirūpinsiu savo verslu.)

Būti mandagiam nėra tas pats, kas rašyti mandagius žodžius. Priešingai: kuo daugiau žodžių, tuo laiškas gali pasirodyti erzinantis, ypač jei mandagumas – kartoninis. Tikras mandagumas pasireiškia rūpinimu pašnekovu.

Aukščiau pateiktas laiškas yra laimingų Naujųjų metų. Atrodo labai mandagiai: partneris pasveikino, palinkėjo šeimai sveikatos ir padėkojo už bendradarbiavimą. Tačiau tai erzina, nes jai nerūpi ir atrodo, kad jis yra persunktas veidmainystės.

Rūpestingumas rodomas ne žodžiais, o žinute: rašyti kuo trumpiau ir be nereikalingų žodžių; nešvaistykite skaitytojo laiko; laikykitės neutralaus, ramaus tono; apskritai būkite naudingas kitiems, o ne tik šmėkščiokite prieš jūsų akis.

Dar didesnis rūpestis – nerašyti laiško be reikalo. Laimingų Naujųjų metų nereikia. Būtų geriau, jei pašnekovas visai nešvaistytų mūsų laiko.

Yra visuotinai priimtos mandagumo ir higienos formos. Tikriausiai juos pažįstate, todėl peržvelkime pagrindus. Svarbu atsiminti, kad mandagumas nėra žodžiais – jis visada yra požiūryje.

Sveiki!

Jūsų svetainėje perskaičiau, ką išvedėte iš Dubary kreminės sriubos meniu. Tai labai liūdna žinia, nes kasdien važiuoju į jūsų namus pietauti ir užsisakau du ar tris kartus per savaitę. O dabar net nežinau kuo jį pakeisti. Likusi dalis man nelabai patinka. Geriau būtų pašalinti ką nors kita.

Valerija N.

Sveiki Valerija!

Mes visi čia, žinoma, žiauriai apgailestaujame, kad taip susipykote dėl sriubos. Dubary kremas – nepopuliarus patiekalas. Deja, mūsų įstaigos politika nenumato individualaus požiūrio – gaminti tai, kas patinka vieninteliam klientui. Todėl iš valgiaraščio išbraukėme Dubario kremą naujų sriubų naudai. Atsiprašau!

Geriausi linkėjimai, Olga, restorano administratorė

Klientui nepatiko restorano meniu trūkstama sriuba. Ji parašė laišką, o jie jai atsakė: yra visokių mandagumo formų, bet šis mandagumas netikras. Šio laiško reikšmė yra „mums tu nerūpi“. Tai oficialus atsakymas.

Kad laiškas būtų mandagus, reikia parodyti susirūpinimą: pasikalbėti apie tokio sprendimo priežastis, pasiūlyti variantų, parodyti jos nuomonės svarbą. Svarbu, kad priežastys būtų sąžiningos: „mums tai neapsimoka“– tokia yra normali restorano pozicija.

Valerija, ačiū, kad parašėte! Labai atsiprašome. Dubary grietinėlė buvo nepopuliari tarp klientų, todėl teko išbraukti iš valgiaraščio. Užsakydavo šešis-aštuonis kartus per savaitę (matyt, tai buvai tu), o didžiąją dalį produktų turėjome išmesti, mums ši pozicija buvo nuostolinga.

Suprantu, liūdna, kai mėgstamiausias patiekalas dingsta iš meniu. Vietoj Dubario kremo pradėjome ruošti naujus. Pažiūrėkite, ką dabar turime:

• kreminė pievagrybių, žiedinių kopūstų ir kiaulienos grybų sriuba – skoniu ir konsistencija artima Dubary kremui;
• Magrebo pomidorų sriuba visai kitokia, bet labai skani;

• brokolių ir moliūgų tyrės sriuba su grietinėle - kreminė,

  patinka Dubary kremas, bet brokolius reikia mėgti:-)

Olga, restorano administratorė.

P. S. Labai ačiū, kad reguliariai lankotės pas mus pietų. Kitą kartą, kai būsite su mumis, tyliai padavėjui pasakykite „aš nekenčiu Cezario“, sulauksite virėjos komplimento:-)

Jei turite pasiūlymų dėl asortimento ar meniu, drąsiai rašykite man – mūsų komandai labai svarbi nuolatinių svečių nuomonė.

Ačiū atskirame laiške

Kam: Aleksejus Novikas

Tema: skambinkite klientui

Lyosha, labas!

Vakar jūsų „Saturn“klientui buvo išjungta prieiga prie sistemos. Pastebėjome tai prieš jį ir viską sutvarkėme, tau netrukdome. Tačiau gali kilti problemų su sinchronizavimu, kurią gali matyti tik pats klientas.

Paskambink jam, prašau, išsiaiškink, ar viskas gerai.

Ksyusha R.

Kam: Ksenia Rybalchenko

Tema: Re: Skambinti klientui

Priimta! (Tai normalu, gavėjas yra ramus.)

Lioša

Kam: Aleksejus

Tema: Re: Skambinti klientui

Dėkoju! (Ir tai yra nereikalingas blaškymas.)

Ksyusha R.

Smagu padėkoti kolegoms. Bet jei laiške parašysite vieną žodį „ačiū“, tuomet apkrausime kolegą nereikalingu darbu: laišką turėsite pamatyti pašto dėžutėje, atidaryti, uždaryti, ištrinti. Vietoj dėkingumo gauni papildomo darbo.

Jeigu labai nori padėkoti kolegai, geriau tai padaryti asmeniškai, su šypsena. Jei jums asmeniškai nesiseka, bet tikrai norite padėkoti, prasminga prie laiško pridėti papildomos medžiagos ar dovanėlės.

Aukščiau pateiktame pavyzdyje geriausias pasirinkimas yra tiesiog nerašyti paskutinio padėkos laiško. Bet paimkime kitą situaciją: esame restorano vadybininkė, o darbo klausimu jus nemokamai konsultavo draugas. Geras ačiū gali būti toks:

Žinoma, tai nėra būtina: kai jie pasiruošę mums padėti nesąmoningai, niekas nesitiki dovanų mainais. Bet jei tai padarysite, žmogus bus patenkintas.

Vienintelis dalykas, į kurį verta atkreipti dėmesį – kad skaitytojui būtų patogu naudotis dovana. Jei tenka sugauti kurjerį nepatogiu metu, tai taip ir yra. Arba 500 ₽ nuolaidos reklamos kodas perkant už 10 tūkstančių ar daugiau taip pat yra silpna dovana.

Blogiau – tik reklaminis šuolio parašiutu kodas, dėl kurio sekmadienį penktą ryto reikia važiuoti traukiniu, o už parašiutą taip pat mokėti papildomai.