Kaip bendrauti su klientais, kai visi tau meluoja

2024 Autorius: Malcolm Clapton | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 04:04

Įrašas apie tai, kaip teisingai išsiaiškinti tikruosius klientų poreikius ir nušauti startuolį tiesiai į tikslą.

Įsivaizduokite, kad žaidžiate smiginį. Turite daugybę smiginio ir turite pataikyti į taikinį. Atrodytų, tai gana lengva užduotis. Bet tau prieš akis yra raištis, o tave ką tik pusę minutės vedžiojo po kambarį ir kelis kartus suko į skirtingas puses. Net nežinai, kurioje pusėje taikinys. Ką ketini daryti? Mesti atsitiktinai? Arba…?

Verslas užrištomis akimis

Ši situacija labai panaši į situaciją, kai pradedate savo verslą. Į rinką įeini užrištomis akimis. Smiginis yra jūsų gaminys. Tikslas yra jūsų klientų poreikis.

90% verslininkų pradeda mėtyti smiginio gaminius į visas puses. Jie įsitikino, kad žino, kur yra taikinys. Jie sugalvojo sau taikinį ir daro viską, kad jį pasiektų. Čia yra tik nedidelė smiginio atsarga. Nepataikė vieną kartą, nepataikė kitą, smiginis baigėsi. Energija, pinigai, noras baigėsi, o kitas startuolis su nuline auditorija nueina į užmarštį.

Kai įeinate į rinką ar siekiate išspręsti problemą, turite išsiaiškinti tikruosius klientų poreikius. Jūsų vizija gali labai skirtis nuo to, ko iš tikrųjų reikia jūsų klientams. Ir užuot ėję į turgų ir kalbėję su klientais, statote virtualią smėlio pilį.

Verta pasakyti keletą žodžių, kurie jus pateisintų – jei nemokėsite užduoti teisingų klausimų, jūsų klientai jums meluos! Smėlis taps gana tikroviškas, bet esmė nepasikeis. Norėdami tai suprasti, naudokite šią techniką.

Mamos testas

Mama visada palaikys jus bet kokiose pastangose, net jei ji nesupranta, ką ir kodėl jai siūlote. Ir būtent ji daugeliu atvejų yra linkusi meluoti net labiau nei visi jūsų klientai. Juk mama tave myli, didžiuojasi ir nenori tavęs įžeisti. Štai kaip atrodo įprastas pradinis pokalbis su jo mama:

Tu: Mama, turiu verslo idėją. Ar turi 5 minutes jos pasiklausyti?

Ji: Žinoma, brangioji.

Ką ji galvoja: (Aš didžiuojuosi tavimi ir nenoriu įžeisti tavo jausmų)

Jūs: jums patinka „iPad“ir, atrodo, daug juo naudojatės?

Ji: Taip, tai puikus dalykas.

Ką ji galvoja: (Aš naudoju jį el. paštui tikrinti gulėdamas ant sofos)

Jūs: ar pirktumėte kulinarinių knygų programėlę?

Ji: Mėgstu kulinarines knygas, skamba gerai. Ar bus įtraukti vegetariški receptai? Ar kokių Kalėdų receptų?

Ką ji galvoja: (Taigi, aš jau turiu popierinę kulinarijos knygą. Nereikia virtuvėje kompiuterio – o jei jis išsipurvins. Bet jei vaikas sukurs programėlę, būtinai išbandysiu. Programėlė? Niekada nepirkau programėlė! Ar reikia įvesti savo kredito kortelės informaciją? Pabandysiu pakeisti pokalbio temą…)

Kai iš savo kliento išgirstate tokią frazę „Aš myliu kulinarines knygas, tai skamba gerai“, manote, kad gavote savo idėjos patvirtinimą. Tiesą sakant, jūs tiesiog užduodate neteisingus klausimus.

Koks yra teisingas būdas užduoti klausimus potencialiems klientams?

1. Niekada neklauskite jų nuomonės, ypač apie savo idėją

Jums nereikia nuomonės, nereikia jų komplimentų, nereikia savo genialumo patvirtinimo. Jūsų ego to reikia. Žmonėms bus lengviau pasakyti tiesą, kai jie nebijo jūsų įskaudinti ar kaip jūs reaguosite į jų vertinimą. Taigi laikinai perkelkite savo ego ir pritarimo ištroškusį genijų į galinę kelnių kišenę, dabar reikia konkrečių faktų.

Žmonės stengiasi su tavimi būti malonūs. Todėl jie meluos tau į veidą, nesuteikdami tam didelės reikšmės.

2. Paklauskite jų apie gyvenimą

Kaip tu gyveni? Kokios tavo problemos? Kaip jas sprendžiate? Kada jie lieka neišspręsti? Koks būtų idealus jūsų problemos sprendimas? Žmonės mėgsta kalbėti apie save ir savo problemas, o jūs išgirsite tikras istorijas ir sunkumus, su kuriais gyvenime susidūrė jūsų klientai.

3. Paklauskite jų apie ką nors konkretaus, kas nutiko praeityje

Užduokite klausimus, į kuriuos bijote išgirsti atsakymus. Giliai viduje bijote, kad jūsų idėja gali būti visiškai silpna. Todėl užduodate neteisingus klausimus, o tada bėgate įgyvendinti savo planą, kol niekas jūsų neatkalbės.

Koks turėtų būti bendravimas su klientu?

Jei įmanoma, padarykite šį bendravimą neformalų. Problema ta, kad susitikimą su klientu suvokiate kaip svarbią socialinę apklausą arba kaip galimybę, o ne kaip pokalbį. Idealiu atveju norėtumėte susitikti su savo potencialiu asmeniu neoficialioje aplinkoje ir užduoti jam 3 pagrindinius jus dominančius klausimus. Atminkite, kad pirmiausia užduodate savo klientams klausimų, tada juos parduodate. Ko jiems tikrai reikia, o ne tai, ką jūs jiems sugalvojote.

Daugiau klausykitės, mažiau kalbėkite

Didžiąją laiko dalį klausykite ir užduokite klausimus. Jūsų klientas vis tiek jums viską papasakos. Bendraudami nemėginkite daryti spaudimo kliento ir jo kažkuo įtikinti.

Didžiausia klaida yra ta, kad išeini į gatvę pasiteirauti nuomonės apie savo prekę ir pradedi siūlyti žmogų, o ne aiškintis, kas jam netinka ir ko jam reikia.

Ir jūs įtikinate ir įtikinate žmogų, kol jis pasakys kažką panašaus į „taip, tai puiki idėja, praneškite man, kai pradėsite“. Iškankinęs tuziną žmonių savo geniaalia idėja, bėgate kurti produkto, o rezultatas – 0 pardavimų.

Jei vartotojas bendravimo procese turi idėjų

Pasitaiko, kad pokalbio metu vis tiek pradedi kalbėti apie savo produktą ir sprendimą. Klientui viskas patinka, ir jis siūlo pridėti kokią nors kitą parinktį ar funkciją.

SVARBU: neturėtumėte pasakyti klientams, kokia yra jų problema, ir jie neturėtų pasakyti, ką turėtumėte sukurti. Vietoj to paklauskite savo kliento: kodėl jūs to norite? Ką tai leis jums padaryti? Kaip išsiversite be jo? Kaip manote, ar turėtume atidėti paleidimą, kad pridėtume šią parinktį, ar galime ją pridėti vėliau?

Neturėtumėte kalbėti su klientu apie jo idėjas be konkretumo. Ir niekada nesakykite tokio dalyko kaip: „Kokia puiki idėja. Tikrai įgyvendinsime, o jūs tikrai pas mus pirksite. Sandoris?"

Bendraudami stenkitės, kad klientas įsipareigotų arba išreikštų savo įsipareigojimą

Atminkite, kad yra tik 2 galimi susitikimo rezultatai:

1. Susitikimas nepavyko. Jūs daug išmokote ir sutaupėte pinigų.
2. Susitikimas buvo sėkmingas. Gavote reikalingą informaciją ir apibūdinote kliento problemą.

Jei jūsų susitikimas „praėjo gerai“, jis nepavyko. Jei klientas sako: „Šaunu, man tai patinka.

Praneškite man, kada pradėti. Tikrai nusipirkčiau “- nekurkite ryškių planų. Tai nieko nereiškia. Klientas jus pavaišino idėjomis ir pažadais, sakė komplimentus, tačiau jūsų tolesnis bendradarbiavimas dar neapsisprendęs.

Ar jis norėtų pirkti ateityje? Siūlykite iš anksto užsisakyti dabar. Ir pažiūrėkite į jo reakciją. Galbūt jis tau melavo.

Todėl bet kuriame pokalbyje su klientu paprašykite jo nedidelio įsipareigojimo. Klientas parodo, kad tavo veikla jam svarbi ir duoda kažką vertingo – laiko, reputacijos ar pinigų. Taip pat paklauskite jo apie jo norą žengti kitą žingsnį. Susitikimas taip pat bus sėkmingas, jei klientas judės toliau pagal jūsų konversijos scenarijų ir priartės prie sandorio.

Kaip klientas gali išreikšti savo įsipareigojimą

1. Leidimas dar kartą susisiekti su asmeniu
2. Aiškus susitarimas dėl kito susitikimo
3. Pristatymas sprendimus priimančiam asmeniui
4. Sutikimas naudoti bandomąją versiją
5. Išankstinis pirkimas

O jeigu aš nesusitinku su klientu, o paskambinsiu? Ar jis gali atsakyti į 3 klausimus telefonu?

Jei esate tinginys, bijai žmonių, niekada nekalbėjote su nepažįstamais dėdėmis ir pastaruosius 12 metų neišėjote iš namų – skambinkite. Būkite pasiruošę šiems dalykams:

• Bendravimas bus formalus
• Ar nepasieksite kūno kalbos
• Draugais netapsite, o toliau vadinsite šaltį

Tačiau vis tiek galite gauti reikiamos informacijos!

Pagrindinis tokių šaltų kontaktų tikslas – išsiaiškinus reikiamą informaciją kuo greičiau nustoti su jais bendrauti.

Kas yra jūsų klientai?

Segmentuokite rinką ir pradėkite nuo mažo. Visos didelės įmonės pradėjo nuo nedidelės klientų grupės ir palaipsniui išsiplėtė iki didelių vartotojų grupių.

Paėmus kelias auditorijas, paaiškėja, kad klientai nori skirtingų dalykų, o jūs stengsitės visus patenkinti vienu produktu.

Jei dirbi visiems, gerai nedirbsi niekam, todėl rinkitės konkretų klientų segmentą, turintį aiškią problemą. Išmoksite bendrauti su klientais ir identifikuoti jų problemas.

Kaip segmentuoti auditoriją?

Jūsų problema ne ta, kad nežinote, kur rasti savo klientų. Jūsų problema yra ta, kad sutelkiate dėmesį į darbą su visais.

• Kokia jūsų kliento problema ar tikslas?
• Ar tai liečia visus ar tik kai kuriuos klientus?
• Kurie žmonės to labiausiai nori iš tikslinės grupės?
• Ar visi norės pirkti, naudoti jūsų produktą, ar tik keli?
• Ką šie žmonės jau daro, kad pasiektų savo tikslą ar išspręstų problemą?
• Kas daro įtaką jų nuomonei sprendžiant šią problemą? (nuomonių lyderiai, ekspertai, leidiniai)
• Koks jiems yra idealus problemos sprendimas?
• Kokią kainą jie pasirengę mokėti, kad išspręstų problemą?
• Kas yra pagrindinis sprendimo veiksnys?
• Kur rasti žmonių, kurie elgiasi taip pat?

Tokiu būdu išryškinsite keletą savo auditorijos segmentų. Pasirinkite segmentą, kuris bus:

1. Pelningiausi (pavyzdžiui, dideles pajamas gaunantys žmonės)
2. Lengvai pasiekiama (yra specializuotų bendruomenių, išteklių, žiniasklaidos, kur galite reklamuotis ir bendrauti su klientais)
3. Leidžia pagal jį sukurti verslą (yra pakankamai potencialių klientų, kurie galėtų pateikti jums užsakymus)

Surandame klientų, su kuriais susisiekti

Pasinerkite į aplinką, kurioje gyvena jūsų tiksliniai klientai. Kurkite prenumeratos puslapius, organizuokite susitikimus ir viešus pasirodymus, kurkite tinklaraštį ir skelbkite naudingą turinį šia tema. Apsidairykite aplinkui, greičiausiai jūsų aplinkoje jau yra tų žmonių, kurie jus domina. Sugalvokite gerą pasiteisinimą – rašau studiją ar straipsnį – ir užduokite jus dominančius klausimus.

Susipažinkite su influenceriais pramonėje ir paprašykite, kad jus pristatytų ar rekomenduotų. Galite susisiekti su bet kuo, jei esate pakankamai atkaklus.

Naudokite savo duomenis

Pasiruoškite susitikimams su savo komanda:

• Pasirinkite 3-5 šiuo metu svarbiausius klausimus (jei galite gauti atsakymą Google, google ir užduokite kitą klausimą)
• Perskaitykite būsimo pašnekovo socialinių tinklų profilius
• Parašykite savo prielaidas apie asmenį, kad patvirtintumėte arba paneigtumėte susitikimo metu
• Nuspręskite, ko norite paprašyti žmogaus. Kokį veiksmą ar įsipareigojimą paskatinti.

Ko ieškoti bendraujant?

Atkreipkite dėmesį į kito žmogaus emocijas. Problemos, tikslai, darbas prie esamų projektų, aplinkybės, idėjos, užklausos, biudžetas/pirkimo procesas, tolesnės užduotys, nurodytos įmonės ar žmonės. Bendraudami stenkitės užsirašyti pastabas.

Po pokalbio peržiūrėkite savo pastabas. Padarykite išvadas, patikslinkite arba atnaujinkite savo klausimus. Kaip bendraudami su kitais klientais galite pasiekti geriausių rezultatų?

Kiek susitikimų turėtumėte surengti?

Jei pažįstate savo auditoriją, problema paprasta, o pasirinktas segmentas mažas – surengkite 3-5 susitikimus su potencialiais klientais. Jei rinka pakankamai didelė, problema dar turi būti nustatyta ir reikia spręsti tikslinę auditoriją – pradėkite nuo 10 susitikimų ir tęskite naujus, kol rasite atsakymus į visus savo klausimus.

APIBENDRINIMAS

Paruošimas:

• Klientų segmentavimas
• Ko norime išmokti ar ko išmokti? - ši informacija turėtų pasiekti jūsų komandą, o ne likti jūsų sąmonės žarnyne.

Veiksmai:

• Laikykitės kasdienio bendravimo
• Užduokite konkrečius susijusius klausimus, klauskite apie konkrečią savo klientų patirtį.
• Venkite neaiškios informacijos – komplimentų, apibendrinimų, hipotezių.

Medžiagų tvarkymas:

• Faktai
• Kliento įsipareigojimas, kurį jis išreiškia (pinigai, reputacija, laikas, noras veikti)
• Nauji kontaktai bendravimui

IŠVADA

Jūs stovite tiesiai prieš savo tikslą. Jūsų ranka yra reikiamo lygio metimui, žinote tikslų atstumą iki taikinio, jūsų smiginis nukreiptas į taikinį. Jūs uždavėte teisingus klausimus žmonėms, kurie jus palaiko. Vis dar esi užrištomis akimis, bet žinai, kur šaudyti. Tiesiog reikia duoti kitiems tai, ko jie nori – pataikyti į taikinį užrištomis akimis. Sėkmės!