Kaip reaguoti į neigiamus klientų atsiliepimus

2024 Autorius: Malcolm Clapton | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 04:04

Net ir blogi atsiliepimai gali turėti naudos įmonės reputacijai, jei su jais elgiamasi teisingai.

Jei įžeisite klientą realiame pasaulyje, jis pateiks skundą šešiems savo artimiems draugams. Jei įžeisite klientą internete, jis sutrimituos dar 6000 vartotojų.

Jeffas Bezosas milijardierius Amazon.com, aviacijos ir kosmoso kompanijos Blue Origin ir The Washington Post generalinis direktorius

Kokia gali būti neigiamo atsiliepimo priežastis

Rinkodaros bendrovė „Convince & Convert“atliko tyrimą „You've Got 24 Hours to Respond to Customers on Social Media“, įrodydama, kad prastos paslaugos yra pati svarbiausia problema.

• 60% respondentų nurodė, kad juos komentaruose privertė rašyti įmonės apgaulė;
• 59% parašys socialiniuose tinkluose, jei bus nepatenkinti paslauga;
• 57 proc. priežastis viešai pasisakyti bus darbuotojų grubumas;
• 45% paskelbs neigiamą atsiliepimą, jei pats produktas yra blogas.

Stresą socialinėje žiniasklaidoje lengva numalšinti įraše pažymėjus dirgiklio paskyrą. Todėl vartotojai internete dažniau rašo neigiamus atsiliepimus, o ne dėkingumą.

Pašalinti visus neigiamus komentarus verslo bendruomenėje yra neteisingas sprendimas, tik pagyrimai atsiliepimuose atrodo pernelyg įtartinai. Be to, pažengę vartotojai dažnai daro peržiūros ekrano kopiją ir jos dingimas taps skandalo priežastimi. Ne visada galima ištrinti atsiliepimą socialiniuose tinkluose: komentarą galima palikti paties vartotojo puslapyje, o ne jūsų verslo bendruomenėje.

Kompetentingai dirbant su negatyvu, jį galima neutralizuoti ir netgi paversti lojalumu.

45% respondentų nurodė, kad jei įmonė teisingai atsakys į skundą ir išspręs problemą, apie tai parašys teigiamą komentarą.

Neigiamų atsiliepimų tipai ir kaip su jais elgtis

Reputacijos valdymo ekspertai pataria iš anksto paskelbti verslo bendruomenėje apie bendravimo grupėje taisykles. Jame turite nurodyti, kad įžeidžiantys komentarai bus ištrinti, o jų autoriai užblokuoti. Tuomet bendruomenėje kilusias nepadorias, beprasmiškas žinutes galima saugiai ištrinti pagal grupės taisykles.

Norėdami suformuluoti teisingą reagavimo į kritiką taktiką, išanalizuokite neigiamus atsiliepimus pagal šiuos kriterijus:

• Kas rašo;
• ką jis rašo (neigimo tipas ir jo tonas, konkrečių teiginių buvimas ar nebuvimas);
• kur buvo paliktas atsiliepimas (asmeniniame vartotojo puslapyje, oficialioje įmonės grupėje);
• auditorijos reakcija (socialinių tinklų vartotojų, palaikiusių diskusiją, pamėgusių įrašą, pakartojusių įrašą, skaičius).

Remdamiesi šia informacija, sudarome kompetentingo atsakymo į komentarą schemą.

Konstruktyvi kritika

Konstruktyvi kritika (net ir griežta) yra puikus neigiamas komentaras verslo savininkui. Peržiūros tikslas – išspręsti problemą, su kuria susidūrė autorius. Todėl komentaruose dažnai nurodomi faktai: užsakymo numeris, įsigijimo data, prekės ar paslaugos trūkumas.

Kadangi atsakymas bus prieinamas visiems interneto vartotojams, tokia dialogo schema bus teisinga.

1. Atsiprašykite ir, perfrazuojant komentarą, patikslinkite informaciją apie iškilusią problemą.
2. Gavę atsakymą, perkelkite dialogą iš viešojo lauko į asmeninį bendravimą. Tai darydami palikite mandagų komentarą: „Laba diena, [naudotojo vardas]. Mes parašėme jums asmeniškai, kad greitai išspręstume problemą. Tolimesnius konflikto niuansus aptarkite su klientu asmeninėmis žinutėmis, paštu ar telefonu.
3. Pašalinkite vartotojo nurodytas klaidas.
4. Išsprendę problemą, komentaruose papasakokite apie atlikto darbo rezultatus ir padėkokite užsakovui už supratingumą. Galite duoti kažkokią premiją kaip pasiteisinimą už nepatogumus. Pasakodami platesnei auditorijai, kaip problema buvo išspręsta, parodote aistrą klientams. Tai didina įmonės patikimumą.
5. Padarykite pokalbio su klientu ekrano kopiją ir išsaugokite ją.

Jekaterina Tikhonova, Izraelio aukštosios informacinių technologijų ir saugumo mokyklos HackerU produktų direktorė.

Neigiamas emocinis komentaras

Jei žmogus nusivylęs lūkesčiais, tikėkitės išraiškingos emocinės reakcijos. Toks komentaras dažnai būna nelabai informatyvus, nenurodant konkrečios problemos, sukėlusios skundą.

Užduokite patikslinančius klausimus komentaro autoriui, kad sužinotumėte, ar žmogus nori kompensacijos, ar tiesiog nusprendė išlieti sielą informaciniame lauke. Ne netikras vartotojas pradės dialogą su įmonės atstovu. Trolis vengs konkretumo.

Jei pokalbis virsta konstruktyviu kanalu, tęskite pagal pirmąjį scenarijų. Dialogą perkelkite iš viešojo formato į privatų, o išsprendę problemą parašykite apie rezultatą komentaruose. Įsitikinkite, kad ginčytinas klausimas tikrai išspręstas ir ateityje tokių klaidų nekils.

Jei komentatorius vengia patikslinančių klausimų, kaupia negatyvą, elgiasi neadekvačiai (pavyzdžiui, įtraukia įmonės atstovą į juodąjį sąrašą), greičiausiai tai yra klastotė. Ištrinkite apžvalgą be jokios abejonės, tai netiesa.

Troliavimas

Komentaras su provokuojančia žinute. Trolinimo tikslas – sukelti neigiamas reakcijas ir patraukti diskusijos dalyvius į konflikto epicentrą. Autorius tikisi audringos reakcijos į destruktyvų, įžeidžiantį komentarą, todėl yra nemandagus, nekreipia dėmesio į įmonės atstovo argumentus ir pasiteisinimus.

Kadangi trolio pakeisti negalima, tai į diskusiją veltis ir nereikia. Į komentarą galite atsakyti vieną kartą, prisimindami, kad jis skirtas ne grubiam žmogui, o kitiems skaitytojams, stebintiems situaciją. Svarbiausia išlikti ramiam ir laikytis profesionalaus kalbos tono.

Peržiūrėkite neigiamo asmens profilį socialinėje žiniasklaidoje, kad sužinotumėte apie turinio rimtumą. Tai leis suprasti, ar jis yra trolis. Jei robotas troliuoja, praneškite apie šlamštą svetainės administracijai ir užblokuokite šią paskyrą.

Jei esate tikri, kad jus provokuoja gyvas žmogus, geriau seksis nuslėpti jo komentarą. Tekstas liks matomas jums ir autoriui, bet nebus pasiekiamas kitiems dalyviams.

Jekaterina Tikhonova, Izraelio aukštosios informacinių technologijų ir saugumo mokyklos HackerU produktų direktorė.

Juodasis PR

Netikri neigiami konkurentų užsakyti atsiliepimai arba varžovo pasirodymas komentaruose. Jų tikslas – pataikyti į varžovo reputaciją, parodyti savo kompetenciją. Tokie komentarai atrodo sąmoningai emocingi, provokuojantys arba užmaskuoti kaip konstruktyvi kritika.

Marina Roščina Reputacijos agentūros „Žingsniai į sėkmę“direktorė, reputacijos rinkodaros technologijų diegimo ekspertė.

Nežinomų vartotojų suklastoti atsiliepimai ar neigiami įvertinimai (vienos žvaigždutės atsiliepimai) komerciniuose puslapiuose taip pat reikalauja tinkamų atsiliepimų. Komentaruose prie vertinimo parašykite, kad su autoriumi susisiekiate asmeniškai. Kalbėkitės su asmeniu asmenine žinute arba telefonu ir pabandykite išspręsti problemą. Tada švelniai paklauskite, ar blogas pažymys vis dar galioja, tada mandagiai paprašykite jį pakeisti. Svarbiausia tai daryti mandagiai ir be spaudimo.

Jekaterina Tikhonova, Izraelio aukštosios informacinių technologijų ir saugumo mokyklos HackerU produktų direktorė.

DNS generalinio direktoriaus atsiprašymas po to, kai kritikavo įmonės vaizdo įrašą socialiniuose tinkluose

Kaip nereaguoti į negatyvą

1. Nerašyk nemandagiai

Jei jaučiatės susierzinęs, skirkite trumpą laiką, kad atsivėsintumėte.

2. Nenaudokite antspaudų savo atsakymuose

„Mums labai svarbus jūsų skambutis“ir panašiai. Jie tik padidina vartotojų nusivylimo lygį.

3. Neatsakykite į kritiką neapykantos kalba

Atminkite, kad apžvalga susijusi ne su jumis asmeniškai, o su jūsų produktu ar paslauga.

4. Neatidėliokite atsakymo

42 % vartotojų tikisi, kad turite 24 valandas atsakyti klientams socialinėje žiniasklaidoje, kad įmonė atsakytų į jų apžvalgą per valandą po paskelbimo.

5. Neleisk, kad tai tave užkluptų

Jei įvesite didelį informacijos lauką, turite būti pasirengę kritikai ir negatyvumui. Pavyzdžiui, kai išleidžiama nauja produktų linija arba atnaujinama įmonės svetainė, dažnai iškyla neigiamų klientų atsiliepimų šuolis. Žinodami tai, galite skelbti įspėjamuosius pranešimus apie būsimus atnaujinimus ir sumažinti vartotojų įtampą.

6. Nepalikite neigiamų komentarų be atsako

Gerbk kritiką. Tada iš pradžių atrodysite naudingiau ir profesionaliau nei provokatorius. Konfliktinėse situacijose išlikdami profesionalu, stiprinate įmonės reputaciją ginčą stebinčios publikos akyse.

išvadas

Neigiamus atsiliepimus gali sukelti darbuotojų grubumas, prastas aptarnavimas ar gaminio trūkumai. Įmonės atstovo reakcija turėtų priklausyti nuo kritikos, su kuria susiduriate.

Jūsų užduotis yra perkelti dialogą į konstruktyvų kanalą arba pašalinti beprasmį komentarą. Negalite palikti neigiamų atsiliepimų be atsakymo.

Visi konflikto niuansai ir detalės turi būti sprendžiami asmeniškai bendraujant su komentaro autoriumi. Reikia atsakyti operatyviai, profesionaliai, be išraiškos.

Kompetentingas neigiamų atsiliepimų tvarkymas pagerins įmonės reputaciją ir padidins auditorijos lojalumą.