Kaip reaguoti į negatyvumą internete

2024 Autorius: Malcolm Clapton | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 04:04

Taisyklės, padedančios atremti atakas ir apginti savo poziciją.

Darbe dažnai tenka susidurti su priešpriešiniu turiniu. Tai mes vadiname medžiaga, kuri reaguoja į kai kuriuos kaltinimus bendrovei. Galbūt iškilo problemų priimant į darbą, sutriko tiekimas arba nauja vadovybė nusprendė taisyti senąsias klaidas. Priežasčių daug, bet užduotis viena – perteikti mintį, atsakyti į neigiamą ir iš anksto atgrasyti galimus klausimus.

Papasakosiu apie principus, kurie man padeda apginti savo poziciją internete. Šie patarimai pravers verslui, vadovams, fondams, valdžios atstovams ir paprastiems žmonėms, pristatantiems savo idėjas visuomenei.

Kaip nedaryti

Internete gintis sunku: oponentas turi tavo žodžių originalą ir daug laiko surasti loginių spragų.

Priešinio turinio užduotis – parodyti iškilusių sunkumų sudėtingumą. Viena aplinkybė veda prie kitos, o toliau grandinėje. Jei pats autorius pasiūlo sprendimą, prisiimdamas atsakomybę ir drąsą, tai sužavi publiką.

Pažiūrėkime iš kitos pusės ir pažiūrėkime į nepavykusio įrašo pavyzdį. Situacija: miesto barų tinklas paskelbė vaizdo įrašą iki vasario 23 d. Joje moterys plauna indus, sėdi su vaikais, varto žurnalą Domashniy Ochag ir žiūri argentinietiškus serialus. Tuo tarpu sėkmingi vyrai ilsisi bare.

Vaizdo įrašas sukėlė rezonansą, kažkas bandė surengti boikotą, dėl to reklama buvo pašalinta. Po poros dienų barų savininkas publikuoja įrašą:

Apie vaizdo įrašą, apie kurį jau viską žinai.

1. Mūsų reklamuotojas yra puikus. Būna, kad persineša. Dabar buvo toks atvejis, bet tikiu, kad nesėkmių turi visi.
2. Asmeniškai aš netikrinu skelbimų prieš paskelbdamas. Manau, vaikinai gali tai padaryti patys.
3. Ne, tai nėra sudėtingas žingsnis. Patikėkite, mūsų nedžiugina šie skandalai.
4. Nekenčiantys, kaip aš jus dievinu. Esate pasirengę dėl visko įsižeisti ir daryti nereikalingą reklamą. Ir dabar jie nenuvylė. Taip ir toliau!
5. Bet jei rimtai, mes nuėjome per toli. Atsiprašau, jei kas nors dėl to tikrai nukentėjo.

Visi vyrai su artėjančiomis šventėmis!

Apskritai, lyderio reakcija yra geras sutikimas. Tačiau su šiuo konkrečiu tekstu kažkas labai negerai. Išsiaiškinkime.

• Sulaužyta logika. Mintys suskaidomos į blokus, bet logika šokinėja nenuspėjamai. Atrodo taip: visi klysta → raginimas suprasti, reklama anksčiau netikrinta → klaidos pripažinimas, ačiū nekenčiantiems → apsauga, vėl klaidos pripažinimas. Tarsi kelis kartus pasikeitė autoriaus požiūris į tai, kas įvyko, bet jis vis tiek nesuprato savo minčių.
• Neakcentuojamas atsiprašymas. Jei vaizdo įrašas buvo ištrintas, tai reiškia, kad jis buvo laikomas nepriimtinu įmonei ir jos klientams. Norint atsakyti į neigiamą, dera atsiprašyti, tačiau tam skirta tik pora žodžių.
• Nuoširdumo nesijaučia. Pusė išgarsėjusių tezių dubliuojasi, todėl kyla jausmas, kad vengiama tiesioginio atsakymo.
• Ir tada kas? Ar įmonė sustiprins kokybės kontrolę? Kokios pamokos išmoktos iš prekės ženklo?

Autorius išdėstė savo mintis tokias, kokios jos yra, tačiau būtent tai ir sukuria jausmą, kad skaitytojas yra kvailinamas. Tekstui trūksta korektūros – tiek.

Jei įrašą laikote priešingu turiniu, jis neveikia taip, kaip turėtų. Pažiūrėkime, kaip reaguoti į neigiamą, atliekant nedidelius pradinio teksto pakeitimus.

Kaip teisingai reaguoti į negatyvą

1. Papasakokite istoriją

Mano nuomone, geriausias būdas sustiprinti savo pozicijas – pasakoti istoriją. Ji turi herojų, konfliktą, įveikimą ir aiškią struktūrą. Apskritai viskas, ko mūsų gyvenime beveik visada nėra. Jei mintį sumažinsite iki formulės, gausite: istorija> gyvenimas.

Dažniausiai naudojama klasikinė struktūra. Pažiūrėkime, kaip tai gali padėti pakeisti pradinį įrašą.

1. Taikymas. Atsiprašau už vaizdo įrašą, kurį paskelbėme vasario 23 d. Aš pats tai laikau nesėkme.

2. Argumentavimas. Mūsų reklamuotojas yra geras žmogus. Jis mėgsta eksperimentuoti, ir mes tai vertiname. Taip, kartais nusineša, bet šalia nėra žmogaus, kuris jį pataisytų. Ir dabar kažkas panašaus nutiko. Tai man pamoka.

3. Išvada. Mūsų komanda nejaučia džiaugsmo dėl kilusio skandalo, todėl pasirūpinsime, kad tokie vaizdo įrašai daugiau nepasirodytų. Na, sveikinu visus su Tėvynės gynėjo diena. Pasirūpink savimi.

Nieko iš esmės naujo nepadarėme, bet tai jau tapo labiau suprantama.

Istorija pagal nutylėjimą reiškia nuoširdumą. Tai suteikia skaitytojui iliuziją, kad jis valdo gyvenimą. Realiai viskas sudėtinga, bet tekste aišku, suprantama ir su tikėjimu ateitimi.

2. Užfiksuokite negatyvą centre

Laikykitės sumuštinių principo: pradėkite nuo gero, paminėkite blogą ir baigkite geru.

Žmonės prisimena ir įsisavina tai, kas yra pradžioje ir pabaigoje. Tai faktas, su kuriuo sunku ginčytis. Pirmieji šią savybę praktiškai pritaikė politikai ir tradicinė žiniasklaida. Rekomenduoju atsargiai ir be fanatizmo imti iš jų pavyzdį.

Pagrindiniai taškai yra teksto pradžia ir pabaiga. Daugelis vartotojų juos skaitys tik sąmoningai.

Negatyvumas yra ne tik tiesioginis puolimas jūsų kryptimi. Tai apima galimą riziką, kurią apskaičiuoja skaitytojas. Svarbu pabrėžti visus negatyvumo šaltinius ir pateikti struktūrinį atsakymą į kiekvieną. Neįmanoma atsakyti tik į vieną problemą, o apie likusias subtiliai pamiršti.

Dabar patobulinkime atsakymą naudodami naujas žinias.

1. Teiginys (teigiamas)

Atsiprašau už vaizdo įrašą, kurį paskelbėme vasario 23 d. Aš pats tai laikau nesėkme.

2. Argumentavimas (neigiamas)

Mūsų reklamuotojas yra geras žmogus. Jis mėgsta eksperimentuoti, ir mes tai vertiname. Taip, kartais nusineša, bet šalia nėra žmogaus, kuris jį pataisytų. Ir dabar kažkas panašaus nutiko. Tai man pamoka.

Suprantu, kodėl žmones įskaudino mūsų reklama. Tai demonstruoja netinkamą elgesį ir vaidina stereotipus, kurie sumušė dantis.

3. Išvada (teigiama)

Mūsų komanda nejaučia džiaugsmo dėl kilusio skandalo, todėl pasirūpinsime, kad tokie vaizdo įrašai daugiau nepasirodytų. Na, sveikinu visus su Tėvynės gynėjo diena.

Teigiamo ir neigiamo lygio santykis turi būti 2: 1. Į kiekvieną kritinį klausimą reikia atsakyti. Jis gali būti pateiktas bloke su argumentais arba teksto pabaigoje, jei yra vienas universalus visų problemų sprendimas.

3. Išsaugokite iniciatyvą

Pripažinti klaidą nereiškia atsisakyti iniciatyvos. Išlaikykite savo, kaip pagalbininko, vaidmenį siūlydami sprendimą arba nustatydami dialogo toną.

Pavyzdys iš tikro gyvenimo: jei bandėte pakeisti mobiliojo ryšio operatorių naudodami numerio perkėlimą, žinote, kaip atkakliai būsite įtikinti. Numerio perkėlimas turi būti patvirtintas su senuoju operatoriumi. Įmonės darbuotojai pasiteiraus dėl nepasitenkinimo priežasčių ir pasiūlys nuolaidą. Jei visa kita nepavyks, jie darys spaudimą kaltės jausmui. Mano atveju jie pasakė: „Mes jums pasiūlėme tiek daug premijų. Gaila, kad nesuteikei mums galimybės“.

Pasirodo paradoksali situacija. Klientas inicijavo perėjimą prie naujo operatoriaus, jis yra pagrindinis šiame scenarijuje. Tačiau operatorius iš visų jėgų stengsis perimti šį vaidmenį. Jis išbandys aukos vaidmenį, tada aiškiai pasakys: jis geriau žino, ko reikia klientui.

Yra keletas būdų, kaip išlaikyti iniciatyvą.

1. Įtvirtinti orumą. Esame vertinami už draugišką atmosferą ir galite būti tikri, kad ji niekur nedingo. Reklama yra tik išorinis atributas, neleiskite jai jūsų suklaidinti.

2. Parodykite pagarbą pašnekovams. Mūsų komanda nejaučia džiaugsmo dėl kilusio skandalo, todėl pasirūpinsime, kad tokie vaizdo įrašai daugiau nepasirodytų. Na, sveikinu visus su Tėvynės gynėjo diena.

3. Pradėti dialogą ateityje. Kitą atostogų vaizdo įrašą būtinai pažiūrėsiu su žmona. Tuo pačiu išsiaiškinsiu, ar reklamos užsakovas suprato savo klaidas.

Interneto negatyvo neutralizavimas apima tam tikrą ramybę. Rašytinį atsakymą atidėkite bent 10 minučių. Tada skaitykite garsiai, ypač atkreipkite dėmesį į pabaigą. Ar iniciatyvą pasilieka teksto autorius? Šis žingsnis atskiria mėgėją nuo profesionalo.

Ką reikia atsiminti

1. Švelnus manipuliavimas yra mūsų pasaulio dalis. Suteikdami istorijai iškilumo ir ryškių detalių, manipuliuojame skaitytojo nuomone. Tai reikia priimti supratingai. Visi žinome, kad gryno objektyvumo nėra.
2. Niekam nepatinka grubios manipuliacijos. Žmonės gali daug ką atleisti, neskaitant apgaudinėjimo ir svarbios tiesos dalies slėpimo. Jei gerbiate savo klientus, pamirškite propagandą.
3. Krizinę situaciją pravartu parodyti iš vidaus. Tai gerai veikia, kai klausimas yra susijęs su problemų rinkiniu. Pavyzdžiui, statybų aikštelė sustojo, nes rangovas pažeidė susitarimą, ir užtrunka surengti konkursą ir surasti naują.
4. Reikėtų vengti tiesioginių vertinimų … Tegul skaitytojai daro savo išvadas.
5. Atsakymas turi būti ultimatumas. Kaip teisingai reaguoti į skundą? Pateikite išsamų atsakymą ir pasiūlykite sprendimą. Tai kaip su gera knyga: perskaičiau – ir viskas paaiškėjo. Vėliau gali kilti klausimų, tačiau tai neužgoš pasitenkinimo atsakymu jausmo.
6. Reikia gerbti skaitytoją. Būk tiesioginis. Taškai, sarkazmas ir potiranija nėra tinkamas atsakas į negatyvumą. Bet koks bandymas išvengti tiesioginio atsakymo bus suvokiamas kaip skrydis.
7. Kartais tiesiog reikia atsipalaiduoti. Kažkas gali putoti iš burnos, kad įrodytų, kad klysti dėl menkiausio netikslumo. Su tokiais žmonėmis nieko nepadarysi.

Į kokius gerus pavyzdžius reikia atkreipti dėmesį?

VkusVill ir Rospotrebnadzor

2018 metų pavasarį „Rospotrebnadzor“skyrė „Rospotrebnadzor“ir „Vkusville“daugiau nei 6,3 mln. rublių baudą; „VkusVill“– 6,3 mln. Bendrovė buvo apkaltinta techninių reglamentų ir sanitarinių bei epidemiologinių reikalavimų pažeidimais.

Atsakydama į tai, VkusVill išleido visą analizę Mes mylime Rusiją! Kodėl Rospotrebnadzor skyrė baudą VkusVill? situacijos. Iš straipsnio įmonės klientai sužinojo apie Rospotrebnadzor ekspertizės detales: pavyzdžiui, kad skyriaus darbuotojai žuvų mėginius gabeno penkis kartus per aukštesnės temperatūros konteineryje. Straipsnį perspausdino žiniasklaida, o tinklo reputacija buvo išsaugota.

Marija Šarapova ir meldoniumo priėmimas

Prasidėjus meldoniumo skandalui, tik vienas sportininkas iš Rusijos asmeniškai paskelbė teigiamą dopingo testo rezultatą. Tai buvo Marijos Šarapovos spaudos konferencija 2016 m. kovo 7 d. 12:00 PST Marija Šarapova.

Sportininkė pasakojo, kad 10 metų vaistus vartojo rekomendavus šeimos gydytojui, nežinodama apie draudimą. Tuo pačiu Marija prisiėmė atsakomybę už save. Tenisininkės pasirodymas prieš spaudą patiko gerbėjams ir netiesiogiai privertė WADA svarstyti, kaip WADA atveria duris sportininkams, kurių meldonio testas buvo teigiamas, priemones, skirtas sušvelninti baudų už meldonio vartojimą sistemą.

Po metų tenisininkas grįžo į sportą, o reklamos sutarčių srautas net nemanė išdžiūti.

„Ugnis“ir klaidų pataisymai

Jekaterinburge, paskelbė Jekaterinburge atidarytas paplūdimys "Ugnis" - paplūdimio vadovas, kainos ir paslaugos atidarant privatų paplūdimį pavadinimu "Ugnis". Organizatoriai žadėjo europinius standartus, tačiau atidarymas nepavyko.„Eilės prie tualeto, nesulauksi aptarnavimo, parkavimas yra bet kur“– nepasitenkinimu atidarymu dalijasi mokamo paplūdimio „Fire“lankytojai. Lankytojai valandų valandas laukė užsakymo prie baro, darbuotojai buvo nemandagūs ir rinko papildomą įėjimo mokestį.

Paplūdimį atidaręs verslininkas ištyrė lankytojų reakciją ir nustatė visus skausmo taškus. Jis taisė klaidą po klaidos ir pranešė savo „Facebook“. Nuoširdūs verslininko postai publikos buvo sutikti teigiamai, o sekančius sezonus „Fire“uždarė gana sėkmingai. „Beach Fire“savininkas: „Norime atidaryti viešbutį ir dirbti ištisus metus“.