Kaip svetainės ir programos manipuliuoja naudotojais naudodami žiniatinklio dizainą

2024 Autorius: Malcolm Clapton | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 04:04

„Tamsios schemos“sąsajose verčia mus išleisti daugiau ir veikti mūsų nenaudai.

Kokia yra dizaino galia

Viena iš svetainių ir programėlių dizaino funkcijų – nurodyti vartotojui, kaip daryti tai, ko jam reikia. Raudonas apskritimas signalizuoja, kad laikas skaityti žinutę, kryžius – galite uždaryti langą ar dokumentą. Jei asmuo negali greitai suprasti, kaip paslauga veikia, greičiausiai nustos ja naudotis. Todėl dizaineriai stengiasi, kad sąsaja būtų kuo paprastesnė ir suprantamesnė.

Paimkite, pavyzdžiui, dvi kalbų mokymosi programas. Pirmoji leidžia prisijungti naudojant Google ar Facebook paskyras, o po poros pagrindinių klausimų pamoka iškart prasideda. Antrasis reikalauja atlikti kelis veiksmus, kad susikurtumėte paskyrą, prašoma pasirinkti treniruočių planą ir įvesti mokėjimo duomenis prieš ką nors bandant. Natūralu, kad pirmasis bus daug populiaresnis.

Kiekvienas naujas paspaudimas slepia galimybę, kad vartotojas nusivils ir išeis, todėl svetainių ir programų kūrėjai stengiasi numatyti ir valdyti mūsų mikrosprendimus.

Kaip veikia tamsios schemos

Idealiu atveju dizaineriai turėtų stengtis, kad vartotojo patirtis būtų kuo malonesnė. Tačiau kartais užklystame į kažką, kas akivaizdžiai neveikia mūsų naudai. Pavyzdžiui, pastebime, kad užsiprenumeruoti paslaugą yra daug lengviau nei jos atsisakyti.

Tokiems metodams UX dizaino ekspertas Harry Brignallas sukūrė „tamsiųjų grandinių“sąvoką. Jų pagalba sąsajos subtiliai verčia vartotoją daryti tai, ko jis neketino, arba trukdo įmonei nenaudingam elgesiui.

Tarkime, kad norite atsisakyti adresų sąrašo prenumeratos. Perslinkę į laiško pabaigą ir šiek tiek pasistengę randate mygtuką „Atšaukti prenumeratą“. Jis mažas, blyškus ir paslėptas pačiame apačioje, po keliomis teksto pastraipomis. Tai aiškus ženklas, kad įmonė kliudo jūsų kelyje atsisakyti prenumeratos. Tačiau mygtukas, siūlantis ką nors nusipirkti su nuolaida, dažniausiai yra didelis, ryškus ir yra pačiame viršuje.

Arba kitas pavyzdys. Daugelio paslaugų mėnesinės prenumeratos prisiregistravimas yra lengvas, ko negalima pasakyti apie jos atšaukimą. Kartais klientų išlaikymo metodas yra nepastebimas: ryškus mygtukas su užrašu „Ne, aš noriu pasilikti“ir mažiau pastebimas su žodžiais „Taip, aš tikrai noriu atšaukti prenumeratą“.

Atrodytų, tai smulkmena. Dauguma vartotojų atspės, kur spustelėti. Tačiau net jei tik keli žmonės bus nedėmesingi ir netyčia atnaujins savo abonementus, įmonė uždirbs pinigų.

Harry Brignall UX dizaino ekspertas.

Daugelis įmonių apsunkina klientų išvykimą. Laikui bėgant jie vis tiek išeis, bet jei vėluoja dar 10 ar 20 procentų laiko, jų sąskaitos gyvuos šiek tiek ilgiau. Kai tokių klientų yra šimtai ar tūkstančiai, galutinis rezultatas – didžiuliai pinigai, ir tai iš tų, kurie vis tiek ketina atsisakyti paslaugų.

Kitose situacijose įmonei nepalankios veiklos kliūtys yra rimtesnės. Pavyzdžiui, jei norite ištrinti „Amazon“paskyrą, patys to padaryti negalite – turite susisiekti su įmone ir apie tai pasiteirauti jos darbuotojų. O puslapyje su pašalinimo instrukcijomis pamatysite sąrašą priežasčių, kodėl verta atsisakyti savo idėjos.

Jei vis tiek ketinate veikti, turėsite užpildyti specialią formą. Po to jums bus išsiųstas el. laiškas, kuriame dar kartą paaiškinama, kodėl neturėtumėte ištrinti paskyros. Jei esate visiškai tikri dėl savo sprendimo, galite paspausti nuorodą šio ilgiausio laiško pabaigoje. Jis nuves jus į puslapį, kuriame turėsite nusiųsti dar vieną užklausą „Amazon“darbuotojams, patvirtinančią, kad tikrai iš visos širdies norite ištrinti savo paskyrą.

Tokias schemas Brignallas vadina pelių spąstais: į vidų patekti lengva, o išeiti – daug sunkiau. Jie ne visada įgyvendinami tikslingai. Paprasčiausiai palengvinti vartotojui prisiregistravimą paprastai reikia daug pastangų, o paskyrų uždarymo procesas nėra kūrėjo prioritetų sąraše.

Tačiau tokiais atvejais, kaip „Amazon“, front-end dizaineriai sąmoningai bando apsunkinti gedimo mechanizmą, nes bendrovės požiūriu tai neturėtų būti lengva. Žinoma, galime pasakyti, kad „Amazon“nenori, kad vartotojai netyčia ištrintų savo paskyras, todėl apsunkina procesą, tai yra, rūpinasi žmonėmis. Tačiau tai naudinga ir pačiai įmonei, kai klientai taip pavargsta nuo bandymų ištrinti, kad palieka paskyrą.

Brignallas nustatė daug daugiau tokių „tamsiųjų schemų“tipų. Pavyzdžiui, „Įlįsti į krepšelį“, kai parduotuvė ką nors įtraukia į jūsų užsakymą, kol jūs perkate kitą prekę. Tai gali būti garantinis arba aptarnavimo planas, kurio jums nereikia ir jį reikia rankiniu būdu pašalinti iš pirkinių sąrašo.

Taip pat tikriausiai esate susidūrę su „kalto sutikimo“schema, kai bandoma primesti jums nemalonius jausmus, kad sutiktumėte su kokia nors galimybe arba neišsiregistruotumėte iš adresatų sąrašo. Pavyzdžiui, jie rodo nuotrauką su liūdnu šuniuku arba viso ekrano reklamjuostę, siūlančią užsiprenumeruoti naujienlaiškį, kuriame yra tik dvi parinktys: „Gerai“ir „Ne, nekenčiu skaityti įdomių istorijų“.

Ką turėtų daryti vartotojai

Blogos naujienos: įmonėse ištisos komandos yra užsiėmusios tokių technikų išradimu ir išbandymu, o jūs turite pasikliauti tik savimi.

Gera žinia ta, kad galite imtis galingo įrankio – žinių. Žinodami apie pažinimo paklaidas ir gudrybes, kurias tarnybos naudoja manipuliuodamos jūsų elgesiu, bus lengviau atsispirti.

Jei pastebėjote „tamsų raštą“, pasidalinkite juo viešai. Sudėtingesnis prenumeratos atsisakymo procesas gali padėti įmonei užsidirbti papildomų pinigų, tačiau jei ji bus nuteista už klientų klaidinimą, greičiausiai ji bandys pakeisti dizainą.

Haris Brignallas

El.paštu nesiskųskite, tiesiog būsite išsiųsti – ir niekas to nepamatys. O jei skundžiatės viešai, greičiausiai sulauksite greito ir efektyvaus atsakymo.

Ne visos tamsios schemos yra sąmoningai įterptos į svetaines. Kartais dizaineris net nesuvokia, kad jo sąsaja manipuliuoja vartotoju, o daugelis tiesiog naudojasi tuo, kas veikia. Ir ne kiekvienas bandymas paveikti mūsų elgesį mus žeidžia.

Tačiau visada svarbu atsiminti, kad dizainas gali pakeisti vartotojų sprendimus ir kad įmonės tikslai nebūtinai sutampa su jūsų. Taip apsisaugosite.