Kaip efektyviai skųstis banku

2024 Autorius: Malcolm Clapton | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 04:04

Rusijoje yra daugiau nei 600 komercinių bankų, kasdien teikiančių milijonus paslaugų savo klientams. Tačiau banko paslaugos ne visada atitinka standartus. Netinkamas bankomatų veikimas, neteisėtas lėšų nurašymas, darbuotojų nemandagumas ar nekompetencija – šias ir daugybę kitų problemų galima išspręsti parašius skundą bankui. Šiame straipsnyje sužinosite, kaip teisingai surašyti pretenziją ir kur su ja susisiekti.

Bankininkystės teisinį reguliavimą Rusijoje vykdo Konstitucija, įstatymai „Dėl bankų ir bankininkystės“ir „Dėl Rusijos Federacijos centrinio banko“, taip pat kiti norminiai teisės aktai.

Už įstatymo pažeidimą finansinės ir kredito organizacijos gali būti patrauktos įvairios atsakomybės – nuo drausminės iki baudžiamosios. Pavyzdžiui, pagal Administracinių teisės pažeidimų kodekso 15.26 straipsnį, jeigu kredito įstaiga pažeis Centrinio banko nustatytus standartus, ji gaus įspėjimą arba baudą.

Jeigu bankas ir jo atstovai savo veiksmais ar neveikimu pažeidžia piliečio materialines teises ar kokią nors reglamentuotą tvarką, tai šis pilietis turi teisę kreiptis į teismą. Tačiau pirmiausia paprastai reikia atlikti ieškinio procedūrą.

Paprasčiau tariant, nereikėtų skubėti į teismą iš karto. Pirmiausia pabandykite pateikti skundą bankui. Daugeliu atvejų to pakanka problemai išspręsti. Parodysime, kaip ir kur skųstis.

Skundą pateikiame kompetentingai

Šiuo atveju nėra vieningos dokumento formos. Pretenzijas galima reikšti savavališkai: jei detales išdėstysite ne dešinėje, o kairėje arba vietoje žodžio „skundas“rašysite „pareiškimas“, tai nebus klaida. Tačiau geriausia vadovautis bendraisiais rašytiniams pareiškimams keliamais reikalavimais.

• Kepuraitė. Viršutiniame dešiniajame kampe turite nurodyti, kam pateiktas skundas (jūsų asmens duomenys, įskaitant adresą ir kontaktinį telefono numerį) ir kam skirtas skundas. Jei nežinote ieškomo pareigūno vardo, parašykite tiesiog „Leader“.
• Pavadinimas. Eilutės viduryje didelėmis raidėmis parašykite žodį „skundas“.
• Faktinės bylos aplinkybės. Nurodykite, kokios teisės, Jūsų nuomone, buvo pažeistos, kokiais banko veiksmais ar neveikimu. Pateikite savo argumentus. Apibūdinkite, kada, kuriuo metu ir kokiomis aplinkybėmis įvyko įvykis arba kada sužinojote nusikaltimo faktą. Ar kas nors konkrečiai kaltas dėl to, kas atsitiko? Jei taip, nurodykite šios temos pavardę ir vardą.
• Programos. Pagrįskite savo pasipiktinimą rašytiniais įrodymais. Prie skundo pridėkite paskolos sutarties kopiją, tam tikros paslaugos apmokėjimo kvitą, sąskaitos išrašą ir pan.
• Reikalavimai. Suformuluokite, kokio konkretaus sprendimo tikitės dėl savo skundo: „Prašau pašalinti pasekmes…“, „duoti teisinį vertinimą…“, „nubausti kaltuosius…“ir pan.
• Data ir parašas. Nepamirškite nurodyti, kada buvo pateiktas skundas, taip pat jį patvirtinti.

Pateikdami skundą, nekeikkite ir nebarkite. Pertekliniai epitetai ir detalės tik apsunkina supratimą, todėl vilkina bylos nagrinėjimą.

Laikykitės taisyklės: mažiau emocijų, daugiau faktų.

Bet kuri daugiau ar mažiau didelė kredito įstaiga turi skundų skyrių, kuriame, kaip taisyklė, problemas bandoma spręsti viešai neskalbdami nešvarių skalbinių.

Tyrimai rodo, kad besiskundžiantis ir išgirstas klientas tampa nuoseklus ir lojalus. Bankai vertina savo reputaciją ir žino, kad jei nepatenkintą klientą tiesiog nušveičia, jis apie tai papasakos savo draugams, o šie – savo.

Todėl pirmiausia, kilus konfliktinei situacijai, reikia kreiptis į patį banką.

Kredito įstaigų rašytinių skundų nagrinėjimo terminas paprastai yra nuo septynių iki dešimties banko darbo dienų.

Per tą laiką bankas atliks vidinį tyrimą, parengs problemos sprendimus ir pasiūlys juos Jums žodžiu (telefonu) arba raštu.

Kaip rodo praktika, jie operatyviai reaguoja į skundus, gautus per interneto išteklius ir skambindami specialiosiomis linijomis. Paprastai jie apdorojami tą pačią dieną.

bankas	Telefonai	Priėmimas internetu
„Sberbank“.	8-800-555-55-50; +7-495-500-55-50; 900 (galima Rusijoje MTS, Megafon, Beeline ir Tele2 abonentams)
VTB 24	+ 7-495-777-24-24 (Maskvai); 8-800-100-24-24 (regionams)	-
Rosselhozbank	8-800-200-02-90; +7-495-787-7-787; +7-495-777-11-00
Alfa bankas	+ 7-495-78-888-78 (Maskvai ir Maskvos regionui); 8-800-2000-000 (regionams).
Tinkoff bankas	8-800-333-777-3

Jei bankas netenkino jūsų skundo arba buvote nepatenkinti sprendimu, galite parašyti neigiamą atsiliepimą teminėje svetainėje ar forume arba kreiptis į vieną iš priežiūros institucijų.

Banks.ru ir kiti populiarūs įvertinimai

Vėlgi, bankai vertina savo reputaciją ir nemėgsta viešų procedūrų.

Daugelis finansų įstaigų turi savo personalą, kad galėtų sekti apžvalgas ir teikti atsiliepimus. Jei toks darbuotojas internete pamatys skundą dėl jo atstovaujamo banko, jis pasistengs reaguoti kuo greičiau. Jūsų žinutė bus perduota atsakingiems asmenims arba jie nurodys veiksmų algoritmą.

Vienas iš autoritetingiausių šaltinių šiuo atžvilgiu yra Banki.ru informacinis portalas. Jis buvo paleistas 2005 m. ir šiandien yra vienas iš dažniausiai cituojamų finansinės žiniasklaidos išteklių Runetoje.

Pavadinimas kalba pats už save: svetainėje rasite Rusijos bankų reitingus pagal paslaugų lygį ir paslaugų kokybę, pelningiausių indėlių reitingus ir paskolų su žemiausiomis palūkanomis reitingus.

Galite palikti skundą dėl konkretaus banko skiltyje "" arba forume temoje "". Daugiau nei 220 Rusijos bankų atstovai atsako į klientų atsiliepimus.

Problemą, kaip ir rašytinių kreipimųsi atveju, verta pristatyti trumpai, be emocijų ir taikliai. Moderatorius nepraleis žinučių su įžeidinėjimais ar nepadoriais posakiais.

Nacionaliniame reitinge „Banks.ru“galite skųstis dėl banko darbuotojo, klaidingo lėšų nurašymo, netinkamo bankomato veikimo ir kitų jums asmeniškai rūpimų problemų. Nėra prasmės piktintis teisėtais, bet, jūsų nuomone, nesąžiningais veiksmais („Savvalė: mano sesuo neturi už ką mokėti paskolą, bankas areštavo turtą!“).

Rusijos bankų asociacija ir finansų ombudsmenas

Rusijos bankų asociacija yra nevyriausybinė ne pelno organizacija, įkurta 1991 m. Jai priklauso 522 nariai, iš jų 350 kredito organizacijų. Asociacijai priklauso visi didžiausi Rusijos bankai, 19 užsienio bankų atstovybių, 65 bankai, kurių įstatiniame kapitale yra užsienio kapitalo, taip pat „didžiojo ketverto“audito įmonės.

Asociacija ne tik gina kredito įstaigų interesus įstatymų leidžiamosiose, vykdomosiose ir teisėsaugos institucijose, bet ir siekia gerinti bankų darbą. Norėdami tai padaryti, oficialioje asociacijos svetainėje yra skyrius, kuriame kiekvienas gali kreiptis į bet kurį banką.

Skundas bus viešai paskelbtas Rusijos bankų asociacijos svetainėje.

Banko atstovai gali komentuoti skundus.

2010 metais buvo priimtas federalinis įstatymas „Dėl alternatyvios ginčų sprendimo tvarkos dalyvaujant tarpininkui (tarpininkavimo procedūra)“ir įsigaliojo 2011 m. sausio 1 d. Tuo pat metu Rusijos bankų asociacijos iniciatyva finansų ombudsmeno institucija buvo įkurta 2010 m. Tai buvo dar vienas žingsnis kuriant dialogą tarp bankų ir klientų.

Finansų ombudsmenas yra nešališkas, nešališkas ir įtakingas asmuo, galintis padėti derėtis su banku.

Jis nebaudžia bankų ir nenurodo klientams, ką daryti. Jis tarpininkauja tarp pirmojo ir antrojo ir padeda rasti kompromisą. Pavyzdžiui, finansų ombudsmenas gali pasiūlyti abipusiai naudingas sąlygas bankui ir klientui restruktūrizuoti paskolą.

Galite kreiptis į viešąjį taikintoją finansų rinkoje.

Rospotrebnadzoras

Bankai aptarnauja klientus, todėl iškilus ginčytinai situacijai, norėdami apginti savo teises, galite kreiptis į Federalinę vartotojų teisių apsaugos ir žmogaus gerovės priežiūros tarnybą.

Ką galite skųstis Rospotrebnadzor:

• Vartotojo teises pažeidžiančių nuostatų įtraukimas į sutartį (Vartotojų teisių apsaugos įstatymo 16 str.). Pavyzdžiui, jurisdikcijos apribojimas, teisė vienašališkai pakeisti sutartį.
• Nepakankama arba netiksli informacija apie paslaugas (Vartotojų teisių apsaugos įstatymo 10 ir 12 straipsniai).

Federalinė antimonopolinė tarnyba

Federalinė antimonopolinė tarnyba (FAS) yra vykdomoji institucija, prižiūrinti konkurencijos ir reklamos įstatymų laikymąsi.

Tipiškas skundo FAS objektas: bankas įgijo konkurencinį pranašumą prieš kitas kredito įstaigas, nes suklaidino klientus (pavyzdžiui, pasiūlė indėlį už mažą palūkanų normą), o vėliau pakeitė sutarties sąlygas.

Nesąžininga konkurencija užtraukia administracinę nuobaudą pareigūnams nuo 12 000 iki 20 000 rublių, juridiniams asmenims - nuo 100 000 iki 500 000 rublių (Administracinių teisės pažeidimų kodekso 14.33 straipsnis).

Taip pat galite skųstis FAS dėl SMS šlamšto, gaunamo iš bankų.

Pagal įstatymą „Dėl piliečių skundų nagrinėjimo tvarkos“Federalinė antimonopolinė tarnyba privalo išnagrinėti skundą, atlikti patikrinimą ir, nustačius pažeidimus, priimti įsakymą juos pašalinti per 30 dienų.

Atkreipkite dėmesį, kad šiame puslapyje yra el. laiškas - [email protected], į kurį galite siųsti apeliaciją, jei reikia pridėti kelis failus. Pavyzdžiui, banko internetinės reklamos ekrano nuotraukos.

Rusijos Federacijos centrinis bankas

Rusijos bankas yra bankų reguliavimo ir priežiūros institucija. Ji stebi, ar kredito įstaigos laikosi Rusijos Federacijos bankininkystės teisės aktų, Centrinio banko nuostatų ir jo nustatytų standartų (Įstatymo „Dėl Rusijos banko“56 straipsnis).

Centriniam bankui galite skųstis, jei, pavyzdžiui, bankas jums taiko nereikalingas paslaugas, pažeidėdama informaciją apie klientą perdavė tretiesiems asmenims, neteisėtai paskyrė baudą ar netesybas. Tačiau dažniausiai jie rašo Centriniam bankui dėl banko vienašališko paskolos palūkanų normos padidinimo.

Rusijos banko svetainėje yra specialus interneto priėmimas piliečių prašymams priimti.

Jei jūsų skundas priklauso Rusijos banko kompetencijai, jis tikrai bus svarstomas kartu su kitais rašytiniais prašymais.

Centrinis bankas atsako į visus prašymus, tačiau dažnai šie atsakymai yra formalūs. Rusijos bankas yra prižiūrinti, bet ne baudžiamoji struktūra, todėl dažniausiai remiasi tuo, kad negali kištis į konkrečios kredito įstaigos operatyvinę veiklą, ir nukreipia klientą ginti savo teises teisme.

Vadovaukitės šiais patarimais, jei jūsų skundas nepatenkintas arba jūsų netenkina sprendimas. Taip pat nepamirškite apie galimybę kreiptis į teisėsaugos institucijas ir prokuratūrą. Ypač kalbant apie neteisėtus išieškojimo organizacijų veiksmus.

Komentaruose parašykite, ar kada nors skundėsi dėl banko. Papasakokite, kaip sekėsi, kokį rezultatą pasiekėte.