Kaip tinkamai pasikalbėti su techninės pagalbos operatoriumi

2024 Autorius: Malcolm Clapton | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 04:04

Paprasti patarimai, kaip padidinti jūsų galimybes susitarti su operatoriumi ir išspręsti problemą.

Norėdami geriau suprasti, kaip tinkamai bendrauti su palaikymo operatoriais, pirmiausia supraskime, kaip ši sistema veikia.

Kaip veikia telefono pagalba

Klasikinė techninės pagalbos sistema susideda iš trijų eilučių.

• Pirma eilė (Help Desk) yra atsakinga už užklausų gavimą ir apdorojimą. Čia dirba žmonės, turintys bendrų žinių apie produktą ar paslaugą, bet neturintys specialaus techninio išsilavinimo. Jų užduotis – išsiaiškinti, kas ir kodėl skambina, bei nukreipti žmogų į antrą liniją pas reikiamą specialistą. Žinoma, paprasti pagrindiniai klausimai padės išspręsti pirmoje eilutėje. Tačiau paprastai tai tarnauja kaip savotiškas sietas, per kurį atrenkami neadekvatūs skambintojai ar elementarūs prašymai.
• Antroje eilutėje yra specialistų, turinčių žinių bazę, leidžiančią spręsti sudėtingesnius klausimus.
• Trečioji eilutė - ekspertas. Čia į klientų klausimus atsako labiausiai patyrę ir informuoti darbuotojai. Ekspertai sprendžia tuos klausimus, su kuriais nesusitvarkė pirmosios ir antrosios eilių operatoriai.

Dauguma techninės pagalbos turi tiksliai apibrėžtą temų ir užklausų sričių sąrašą kiekvienai eilutei.

5 patarimai, kaip palengvinti operatoriaus pokalbį

1. Nesidalinkite visomis smulkmenomis iš karto

Pirmosios linijos darbuotojas greičiausiai nesugebės išspręsti sudėtingos techninės problemos, todėl neturėtumėte jam pateikti visų detalių iškart po pasisveikinimo. Priešingu atveju istoriją teks kartoti du kartus.

Perteikite problemą vienu ar dviem sakiniais. Tada būsite nukreipti į antrą eilutę, kurioje jau galėsite pakalbėti apie problemą plačiau.

2. Apsiribokite bendra informacija apie save ir laukite klausimų

Taip pat nedelsdami nepraneškite visų savo duomenų iki paso numerio. Operatorius dirba pagal scenarijų (pokalbio su klientu scenarijų) ir palaipsniui užduoda visus reikiamus klausimus.

3. Iš anksto pateikite aiškų prašymą

Kuo konkretesnis jūsų klausimas, tuo didesnė tikimybė, kad gausite patenkinantį atsakymą. Neaiškūs, neaiškūs prašymai, pvz., „Turiu ką nors su savo telefonu“, retai sutinkami.

Faktas yra tas, kad kai kurios paslaugos turi laiko apribojimus pokalbiams su klientais. Praktiškai tai veda prie to, kad operatorius verčiau bandys baigti pokalbį bendru atsakymu, o ne kartu su jumis išsiaiškins ir susiaurins jūsų problemos apimtį.

4. Nemėginkite problemos spręsti grubumu ir spaudimu

Operatoriai turi skambučių duomenų bazę, kurioje įrašo pastabas apie klientus. Pakeldami balsą arba bandydami pagreitinti veiksmus grasindami, rizikuojate būti priskirti netinkamo kliento etiketei. Šis ženklas bus matomas kitiems operatoriams ir sukurs šališkumą jūsų atžvilgiu.

Žinoma, su bet kuriuo aptarnavimo centro atstovu verta drąsiai bendrauti. Tačiau nepainiokite pasitikėjimo su grubumu: pastarasis neduos vaisių. Operatoriai vis dar apsiriboja scenarijumi. Jei į jūsų klausimą jau buvo atsakyta, vargu ar jis pasikeis, net jei ir sukelsite triukšmą.

Jei jus piktina prekės ar paslaugos kokybė, geriau užduokite tiesioginį klausimą: "Kur galiu kreiptis, kad paduotų skundą?"

5. Neprašykite per daug iš operatoriaus

Pagalbinis personalas, net ir norėdamas, negalės leistis į ilgus aiškinimus ir ilgas jūsų problemos sprendimo paieškas. Scenarijus yra per visą galvą. Daugelyje paslaugų už nukrypimą nuo scenarijaus jiems skiriama bauda ir atimama priemoka. Todėl turėkite omenyje, kad kalbatės su gyvu žmogumi, kuris yra priverstas išsakyti jums įmonės iš anksto parengtą tekstą. Neišmesk savo pykčio ant darbuotojo.

Pasistenkite ramiai išsiaiškinti visą turimą informaciją. Jei negavote atsakymo ar problemos sprendimo, parašykite laišką arba atvykite į įmonės biurą asmeniškai. Rimtus klausimus geriau spręsti su oficialiais atstovais ir vadovybe, o ne su paprastais techninės pagalbos operatoriais.