12 nedovanotinų klaidų bendraujant su klientu

2024 Autorius: Malcolm Clapton | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 04:04

Kartais pagalbos tarnyba problemų neišsprendžia, o tik paaštrina.

1. Sunku su jumis susisiekti

Jei žmogus turi klausimų, jis turėtų lengvai juos užduoti. Kontaktinių duomenų pateikimas nėra tinkamas laikas kūrybiškumui. Vartotojas nori juos rasti pažįstamoje vietoje. Pavyzdžiui, pokalbių langas su specialistu dažniausiai dedamas apatiniame dešiniajame kampe, o skyrelis „Kontaktai“– svetainės poraštėje.

Nematydamas būdų, kaip su jumis susisiekti, potencialus klientas gali persigalvoti ir išvykti į kitą vietą, o paieškų procese veikiantis žmogus supyks, kad tai neatrodytų mažai. Taip pat socialiniuose tinkluose bus parašytas piktas įrašas, o įmonė bus pažymėta. Ar tau to reikia?

2. Turite keletą bendravimo kanalų

Kažkas pasitiki tik telefono skambučiais ir bendravimu su žmogumi. Kažkas yra pasirengęs išskirtinai keistis žinutėmis pokalbiuose ar socialiniuose tinkluose. Tarkime, kad jūsų potencialus klientas yra vienas iš pastarųjų. Jis bando su jumis susisiekti, suranda tik telefono numerį – ir eina pas konkurentus. Būtina pasiūlyti ką nors išskirtinio ir labai šaunaus, kad žmogus apsispręstų dėl jam neįprastų veiksmų.

Todėl geriau numatyti skirtingas bendravimo galimybes ir paisyti kliento norų. Jums nereikia kalbėtis, tiesiog sužinoti telefono numerį iš pašnekovo ir jam perskambinti, jei jis aiškiai pasiruošęs susirašinėjimui.

3. Turite netvarką komunikacijos kanaluose

Svetainėje yra trys elektroninio pašto adresai ir neaišku, kur rašyti. Kiekvienas socialinis tinklas turi kelias grupes ir neaišku, kur kreiptis. Tai suprasti nėra lengva ir tik nedaugelis nori. Taigi susitvarkykite savo kontaktus.

4. Jūsų parama neturi žmogiško veido

Į techninę pagalbą paprastai kreipiasi žmonės, turintys problemų ar klausimų, į kuriuos atsakymų negali rasti patys. Kartais jie pyksta arba nusiminė, nes jūsų paslauga nepateisino jų lūkesčių. Tokiu atveju labai erzina į botus panašūs darbuotojai, kurie laikosi pareigų scenarijaus frazių. Vietoj tikros pagalbos žmogui tenka daug nereikalingų nenuoširdžių žodžių.

Kur kas maloniau bendrauti su darbuotoju, kuris „nesigaili to, kas nutiko“, o nuoširdžiai prašo atleidimo ir stengiasi išspręsti problemą. Be to, supratimas, kad bendrauji su gyvu žmogumi, dažnai priverčia šiek tiek sulėtinti tempą ir nusiraminti.

Žinoma, nuoširdumas reikalauja daug didesnio emocinio klientų aptarnavimo darbuotojo įsitraukimo nei scenarijų laikymasis. Štai kodėl, priešingai stereotipams, bet kas, esantis tokioje padėtyje, negali efektyviai dirbti už tris kapeikas.

5. Palaikymas yra labai lėtas

Nedaug žmonių mėgsta užduoti klausimą šiandien ir gauti atsakymą rytoj. Ypač jei situacija yra kritinė. Efektyvumas yra nepaprastai svarbus kriterijus. Jei klientas atsiduria probleminėje situacijoje, turite jį nuolat informuoti apie tai, ką darote, kad viską išspręstumėte.

Pavyzdžiui, kurjerių tarnyba pametė paketą. Klientė kantriai laukė kelias dienas pasibaigus pristatymo laikui, tada kreipėsi į chatą ir negavo atsakymo, ten vėl parašė – su tuo pačiu rezultatu išsiuntė žinutę į Facebook. Pagaliau jam atsakė turinio vadybininkas: pasakė, kad išsiaiškins pakuotės likimą, ir dingo trims dienoms. Po to vargu ar galite tikėtis pakartotinio užsakymo.

Todėl svarbu operatyviai reaguoti ir pasakyti klientui apytikslį laiko tarpą, per kurį grįšite su konkrečiais duomenimis, jei jums reikia laiko tai gauti.

6. Per daug vartojate biurokratinę kalbą

Paimkime Rusijos Federacijos civilinio kodekso 149 straipsnį ir pabandykime jį perskaityti.

Už nematerialinio įrašo įvykdymą atsako asmuo, išdavęs vertybinį popierių, taip pat asmenys, pateikę atitinkamos prievolės įvykdymo užtikrinimą. Už nedokumentinio vertybinio popieriaus įforminimą atsakingi asmenys turi būti nurodyti sprendime dėl jo išdavimo arba kitame vertybinį popierių išdavusio asmens įstatyme numatytame akte.

Rusijos Federacijos civilinio kodekso 149 straipsnis

Ar daug supranti iš pirmo karto? Taip atrodo oficialia kalba parašytos žinutės. Kai techninės pagalbos darbuotojas pranešimuose naudoja sudėtingas struktūras ir krūvą nesuprantamų žodžių, jis atrodo ne labiau išmanantis ir rimtas, o nenaudingas, nes iš jo pranešimo sunku išgauti reikiamą informaciją.

Bendravimo kalbos pasirinkimas labai priklauso nuo pramonės ir klientų rato. Bet bet kuriuo atveju turėtumėte būti arčiau žmonių, juk išstudijavote savo tikslinę auditoriją.

7. Jūs darote netinkamas prielaidas

Dažna situacija: jūsų internetas nustoja veikti, skambinate pagalbos tarnybai. Ir pirmas dalykas, kuris jums atkakliai siūlomas, yra išjungti ir įjungti nešiojamąjį kompiuterį, nors jau dešimt kartų perkrovėte jį ir maršrutizatorių, iš naujo įdiegėte „Windows“ir šokote su tamburinu. Įpykdo? Ir kaip! Ypač jei po pusvalandžio beprotiškų ir beprasmių derybų paaiškėja, kad dėl nutrūkusios linijos interneto nėra.

Neturėtumėte laikyti savo klientų kvailiais, nes tai labai lengva suprasti.

8. Atvejai neturi pranešimų istorijos

Žinoma, pagalbiniai darbuotojai yra tikri žmonės ir negali dirbti visą parą. Bet jei pokalbių specialistas staiga pasikeistų, jam būtų geriau, kad jis galėtų patikslinti, kas buvo aptarta anksčiau, o ne daugiau klaustų vartotojų. Pakartojus problemą, klientas tik dar labiau supyks. Tai taip pat užima daug laiko, nes pokalbis proceso metu tampa išsamesnis.

9. Techninė pagalba nesirūpina klientais ir įmone

Klientas visada yra svarbus, net jei jis klysta. Jis atėjo su savo (tikriausiai jūsų sukurta) problema, ir ją reikia išspręsti – be sarkazmo ir nemandagumo, bet atsargiai. Jeigu klientų aptarnavimo darbuotojui nepatinka įmonė, kurioje dirba, kodėl klientas turėtų būti jai lojalus?

Tai visai ne apie garsų garbinimą ir verslo dvasios smegenų plovimą. Tačiau visada aišku, ar vadovas laiko save įmonės dalimi, ar nuo jos atsiriboja.

10. Jūs neanalizuojate skundų

Jei klientai skundžiasi tuo pačiu dalyku, daug lengviau problemą išspręsti iš esmės, nei kiekvieną kartą taisyti rankiniu būdu. Galų gale visi bus laimingi.

11. Jūs blogai automatizavote sistemą

Automatika užvaldo pasaulį, o robotai vis dažniau bendrauja su klientais techninės pagalbos pokalbiuose. Jie tikrai padeda išspręsti paprastas problemas. Tačiau ne visi susidoroja su nereikšminga užduotimi. Taigi, reikia atsižvelgti į keletą dalykų:

• Klientas turi turėti galimybę pereiti prie žmogaus – ne po to, kai jis 50 kartų užduoda tą patį klausimą skirtingomis versijomis arba pasiklauso erzinančios melodijos, o pagal poreikį.
• Botas paprastai reaguoja į kokį nors žodį ar frazę ir pateikia standartinį atsakymą. Labai blogai, kai tai nutinka įpusėjus dialogui su darbuotoju, nes po to praktiškai nėra galimybės gauti reikiamos informacijos.

12. Įpykusiam klientui primetate paslaugas

Asmuo kreipėsi į pagalbą su tam tikra problema. Jei jis atsirado, tai jau yra nepasitenkinimo priežastis. Pasitaiko, kad vadovas, padėjęs arba, dar blogiau, nepadėjo išspręsti problemos, iškart ima jį bombarduoti papildomų paslaugų pasiūlymais. Nors klientas dabar akivaizdžiai nėra lojalumo viršūnėje.

Muses geriau atskirti nuo kotletų, kad nesukeltumėte nemalonių emocijų.